Komunikacijska kompetencija

Komunikacijska kompetencija

Radeći dvadeset godina u zdravstvu svjedok sam promišljanja kako pojedini zdravstveni djelatnici nemaju kompetenciju. Nikada nisam sumnjala u temeljno znanje struke nas djelatnika. No, promišljanja o tome jesmo li dobro iskomunicirali naše znanje potaknulo me na pitanje: Što se zahtjeva od kompetentnog komunikatora? Također u svakodnevnom radu čujemo kako netko dobro komunicira. Netko dobro komunicira s pacijentima, medicinskim osobljem, roditeljima, medijima i dr. Znači li to da ima komunikacijsku kompetenciju? 

Ponašanje primjereno situaciji

Znanstvenici s područja komunikacija već se stoljećima trude shvatiti što je to kompetencija u komunikaciji, posebno javnom nastupu. I nažalost nema puno definicija koje bi nam približile ovaj fenomen. K. K. Reardon u svojoj knjizi Interpersonal communication-Whare Minds Meet piše kako je razina interpersonalne komunikacijske kompetencije stupanj u kojem su nečija ponašanja primjerena situaciji i tako omogućuju osobi da ostvari svoje individualne i relacijske ciljeve. Navedeni pristup definiciji komunikacijske kompetencije upućuje na stupanj kompetencije. To znači da svatko posjeduje kompetenciju u određenom stupnju, a da većina osoba teži zadivljujućoj sposobnosti da se ponašaju na način koji je primjeren, dosljedan i uspješan u okviru postojećih odnosa i postojeće situacije.

Cilj NE opravdava sredstvo

Komunikacijska kompetencija upućuje na uspješnost kojom će netko ostvariti svoje vlastite, kao i svoje relacijske ciljeve. Ostvarivanje individualnih komunikacijskih ciljeva ne isključuje obzir prema odnosu s partnerom. Upravo s tog aspekta kompetentan komunikator je osoba koja postiže što želi, a da pritom održava uzajamno prihvatljive odnose. Komunikacijska kompetencija tiče se i kvalitete komunikacije, a to uključuje primjerenost i uspješnost. Da bi se ponašao kompetentno, komunikator mora govoriti ili činiti ono što je primjereno situaciji i ujedno uspješno s obzirom na njegove ciljeve. Primjerenost znači mjeru u kojoj je komunikatorovo ponašanje ispravno u usporedbi s društvenim pravilima koje su relevantna za tu komunikaciju. Uspješnost se tiče namjere u kojoj komunikatorovo ponašanje pomaže ostvarivanju ciljeva. Katkad ponašanje koje vodi uspjehu nije istodobno i najprimjerenije. Na primjer, ako je nečiji cilj privući pozornost osobe koja upravo razgovara s nekim drugim, onda upadanje u riječ može biti uspješno, ali je istodobno neprimjereno toj situaciji.

Komunikaciju učimo cijeli život

Komunikacija se uči cijeli život i prilagođava sugovorniku. To upućuje na situacijsku perspektivu komunikacijske kompetencije po kojoj nema vještina i sposobnosti koje bi bile primjenjive u svim situacijama. Nužno je proučiti različite vrste situacija i za svaku od njih odrediti ponašanje koja dovode do uspjeha. 

Za komunikacijsku kompetenciju vežemo spontano, uvježbano i planirano ponašanje. Značajka je spontanog ponašanja odsutnost svjesnog planiranja ili vođenja komunikacije. To su u biti osjećajne reakcije na predmete, ljude i događaje. Kod uvježbane (skriptirane) komunikacije promišljanje i vođenje zbiva se u razdoblju učenja, a zatim vježbom nastupa automatizacija. Uvježbano ponašanje temelji se uvijek na svjesnom promišljanju i vođenju. To je komunikacijski tim na najvišoj razini svjesnosti.

Komunikacijska kompetencija uključuje dvije vrste društvenih vještina: kognitivne i bihevioralne. Kognitivne osobine pomažu osobi da otkrije načine uspješnog ostvarivanja osobnih i relacijskih ciljeva. Bihevioralne vještine pomažu osobi da te ciljeve i ostvari. Kako je razmatranje ovih društvenih vještina van fokus ove analize, osvrnut ću se na jednu, za mene iznimno važnu kognitivnu vještinu u zdravstvu, empatiju. 

Komunikacijska empatija

Shvaćamo je osjetljivošću za mišljenje i osjećaje drugih osoba. Za jedne empatija je razumijevanje tuđih emocija i osjećaja. Drugi je vide kao zamišljanje sebe u položaju drugih. U posljednje vrijeme dolazi do suglasja da se empatija temelji na razlikovanju između sebe i drugih i da je to reakcija na osjećajno stanje drugih osoba. Drugim riječima, empatija je sposobnost zamišljanja osjećaja druge osobe a da pritom onaj koji to čini ne napušta perspektivu vlastite situacije. 

Empatija je bila shvaćena na jedan ili drugi način vrlo važna u zdravstvu i može poboljšati komunikaciju. Ona zdravstvenim djelatnicima omogućuje da dođu do informacija o drugima (npr. pacijentima), koje zatim mogu upotrijebiti u izboru riječi, stila komuniciranja ili izboru strategije komuniciranja.

Lit.:

K. K. Reardon: Interpersonal Communication – Where Minds Mett, Belmont, Calif., Wadsworth, 1987.

S. Tubbs: Human Communication-Principles and Contexts, Mc Graw Hill, New York, 2010.

S. Leinert Novosel: Komunikacijski kompas, Plejada, Zagreb, 2012.