Šumovi u komunikaciji

Šumovi u komunikaciji

U svakodnevnom životu kako u društvu tako i na poslu dolazi do zaprjeka ili šumova u komunikaciji. Oni značajno umanjuju učinak komunikacije i često su uzrok iskrivljenih poruka. Svjedok sam takvih zaprjeka u svom poslu medicinske sestre. Uvjerena sam da svi mi da bi poboljšali svoju komunikaciji trebamo biti svjesni tih šumova i učiniti sve da ih otklonimo, posebno u interpersonalnim odnosima.

Šumovi mogu omesti informacijski tijek do te mjere da poslana informacija uopće ne stigne do željene osobe ili osoba. Čitajući teorijski okvir ovog problema evidentno je kako je šum čimbenik komunikacijskog procesa koji ometa otvoren i nesmetan protok informacija od izvora do primatelja. Može se pojaviti u obliku psiholoških, semantičkih ili mehaničkih smetnji.

Pojedini teoretičari pišu o zaprjekama u komunikaciji, s tim da je zaprjeka u njihovu poimanju sinonim za šum. Dakle zaprjeka je sve što sprječava primanje i shvaćenje poruke.

Smatra se da zaprjeke uglavnom imaju ljudsko podrijetlo, a ne tehničko. Prema tomu ljudske zaprjeke su podvrsta šuma. Mogu biti: sociokulturalne, psihološke i organizacijske.

Sociokulturalne zapreke

U komunikaciji uvijek sudjeluje više ljudi. Kultura je grupni ili društveni fenomen i vrlo je moćna. Ključni sociokulturni elementi koji mogu postati zaprjeke:

Skupno mišljenje. Skupno mišljenje je društveni fenomen koji se javlja kada skupno ponašanje dominira i guši proces odlučivanja.

Sukob vrijednosti i uvjerenja. Kultura se temelji na zajedničkim uvjerenjima i vrijednostima. Kada se komunikacija odvija preko kulturoloških granica, da bi se izbjegli sukobi, potrebno je voditi računa o kulturološkim vrijednostima i uvjerenjima.

Stereotipi i etnocentrizam. Stereotip je pokušaj predviđanja čovjekova ponašanja na osnovi njegove pripadnosti određenoj skupini. Obično se vežu za površno ponašanje i netočne informacije. Predstavljaju zaprjeku u komunikaciji. Etnocentrizam je povezan sa stereotipima. Etnocentrični ljudi na svoju kulturu gledaju kao na jedinu valjanu.

Jezik i žargoni. Jezik može postati zaprjeka u komunikaciji. Jezik je specifičan način kodiranja značenja poruke. Status i klasne razlike mogu utjecati na različito korištenje jezika. Mnoge profesije imaju vlastiti žargon koji određuje granicu između stručnjaka i njihovih klijenata.

Psihološke zapreke

Psihološke se zaprjeke odnose na pojedinca i njegovo mentalno i emotivno stanje. Ključne psihološke zaprjeke su:

Filtriranje. Ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide samo ono što žele vidjeti. Često su filteri rezultat osobnih vrijednosti ili podrijetla. Mogu se izbjeći pozornim slušanjem i čitanjem.

Percepcija. Proces je primanja i selekcije informacija iz okolnog svijeta preko čovjekovih osjetila, vida, sluha, dodira, njuha, okusa. Svi mi imamo svoje percepcije ili način na koji promatramo svijet. Posjedujemo percepcije stvarnosti kojima vjerujemo i ponašamo se prema uvjerenjima koja istovremeno utječu na naše ponašanje. Stoga naše percepcije mogu postati zaprjeke u komunikaciji.

Manjkava memorija. Pamćenje ima važnu ulogu u uspješnoj komunikaciji. Treba se usredotočiti na informaciju koja se želi zapamtiti, zatim je treba izdvojiti i spremiti, tj. prebaciti iz kratkoročnog u dugoročno pamćenje. Ključni elementi za bolje pamćenje su: razumijevanje, širina znanja, aktivno prisjećanje i asocijacije.

Loše slušanje. Loše pamćenje može biti posljedica lošeg slušanja. Loše slušanje može biti uzrokovano vanjskim smetnjama ili nedostatkom zanimanja. Ponekad izgleda da vas sugovornik sluša, no osjeća se da to nije tako. Nekoliko je tipova slušatelja: lažni slušatelji, ograničeni slušatelji, pozitivni ili aktivni slušatelji.

Emotivno upletanje. U komunikacijskom procesu emocije mogu predstavljati zaprjeke u slanju i primanju poruka. Kada ste ljuti, možete reći stvari koje zapravo ne mislite ili odbiti razgovarati o stvarima koje je potrebno izbjeći. Pozitivni osjećaji mogu predstavljati zaprjeku. Zbog previše humora vaša se poruka neće doimati toliko važnom i ozbiljnom. Najbolje rezultate dat će staložen pristup.

Organizacijske zaprjeke

U organizacijama postoje neki specifični komunikacijski problemi. Organizacijske zaprjeke prije svega odnose se na organizacijsku strukturu, kulturu, model rada i komunikacijske tokove. Najčešće organizacijske zapreke:

Preopterećenost informacijama. U ovom informacijskom društvu ljudi su često preopterećeni informacijama. Nove komunikacijske tehnologije nisu zamijenile stare, nego su ih samo nadopunile. Uspješni komunikatori danas se moraju daleko više truditi da bi javnost čula njihovu poruku.

Konkurencija poruka. Preopterećenost informacijama vodi do natjecanja poruka. Količina informacija s kojima se svakodnevno suočavamo tjera nas da biramo između onog što nam je važno i onog manje važnog.

Iskrivljavanje informacija. U višim organizacijskim strukturama informacija mora proći više odjela i ljudi prije nego što stigne na odredište. U takvim okolnostima i zbog pogrešnog shvaćanja može doći do iskrivljavanja informacija. Ponekad iskrivljavanje može biti štetno pa i opasno.

Filtriranje poruka. Menadžeri filtriranjem ili pregledavanjem biraju komunikacije na koje će obratiti pozornost. Kada se prosljeđuje informacija, menadžeri je još jednom filtriraju ili je reproduciraju u skraćenom obliku. Filtriranje poruka znači da se komunikacija često može iskriviti ili smanjiti. Svaki filter i razmjena informacija može udvostručiti šum i prepoloviti poruku.

Kontradiktornost poruka. Proturječna, oprečna poruka. Menadžeri trebaju biti sigurni da su njihove poruke dosljedne, a ne jedan dan jednog, a drugi dan drugog sadržaja. Kontradiktorne poruke mogu potkopati komunikaciju i vjerodostojnost.

Komunikacijska klima. Dobra komunikacija u mnogočemu ovisi o stilu menadžmenta ili organizacijskoj klimi koja je relativno slobodna i otvorena za komunikaciju. Organizacija treba otvoriti vertikalne i horizontalne komunikacijske kanale, kanale prema gore i kanale prema dolje.

Razlike u statusu. Razlike u statusu postoje u većini organizacija, a mogu postati zaprjeke kada menadžeri slušaju podređene bez pozornosti. Podređeni porukama nadređenih često pridaje veću važnost nego je to možda potrebno. Stoga se događa da poruke koje dolaze s vrha postaju vrjednije no što to jesu, a ne slušaju se poruke s dna. Tako status može biti zaprjeka u komunikaciji.

Strukturalni problemi. Proces strukturiranja organizacije na specijalizirane odjele može stvoriti koordinacijske probleme zbog sukoba svojstvenih različitim funkcionalnim ulogama unutar organizacije. U kontekstu zemljopisne metafore, što je veća udaljenost (fizička, društvena ili kulturna) između dvije točke, informaciji će duže trebati da stigne od jedne do druge točke.

Treba istaknuti da u procesu brižljivog slanja i dekodiranja prisutni su dakle šumovi, vanjski čimbenici koji odvlače pozornost ili izvrću smisao poslane poruke, kao što su drugi oglasi, slab prijam, bljesak svjetlosti, zvono na vratima, sirena ambulantnih kola itd.

Lit.:

S. P. Robbins: Essentials of Organizational Behavior, Pearson Prentice Hall, 2005. New Jersey.

M. J. Rouse, S Rouse: Business Communication, Thomson Learning, London, 2002.