Komunikacija u medicini: Odnos liječnik i pacijent/bolesnik 4. Neverbalna komunikacija

Komunikacija u medicini: Odnos liječnik i pacijent/bolesnik 4. Neverbalna komunikacija

Iako teoretičari priznaju da je verbalni asopekt komunikacije samo 7% posto vrijednosti poruke u odnosima liječnik pacijent riječi i govor imaju velik utjecaj. S druge strane u komunikacijskom kontekstu važnija je neverbalna komunikacija, ako se može govoriti o važnosti i suodnosu verbalno-nevrebalno. Istina je mnogi komunikatori ne obraćaju dovoljno pozornosti o svom govoru tijela. Ta nepožnja može dovesti do šuma u komunikaciji i stvoriti nepoželjan odnos liječnik ili medicinsko osblje pacijent.

Neverbalna komunikacija

Verbalna komunikacija je osnov diskursa liječnik - pacijent, jer  liječnik razgovorom upoznaje bolesnikove tegobe. Međutim, nije samo riječ sredstvo komunikacije u odnosu liječnika i bolesnika (uostalom, kao i u svim ostalim komunikacijama), nego su  pokreti tijela  (body language) stav, pogled, dodir,   mimika  također vrlo značajni u komunikaciji.  Prema istraživanju Alberta Mehrabiana općenito se o kontaktu može govoriti na  tri razine poruke: vizualni utisak (vanjski izgled, odjeća i sl.) glasovni (način govora, zvuk i boja glasa), verbalna poruka (sadržaj iskazanog, poruka).

Ako se pogleda obrazac komunikacije  u općoj populaciji, postotak važnosti pojedinih kategorija je (iznenađujuće!) sljedeći: na vizualni dio („govor tijela“) otpada 55%, na glasovni (način kako je rečeno) 38%, a tek 7% na verbalni dio (ono što je rečeno)!  Ako gore navedenu situaciju prebacimo na  odnos liječnika i pacijenta,  zbog specifičnosti tog odnosa (okružje: razgovor u bolnici, ili ambulanti, bijeli mantil, bolesnik ...)  ti su postotci drugačiji, ali je razvidno da je neverbalna komunikacija bitna  sastavnica komunikacije liječnik-bolesnik. 

Tzv. „halo efekt“

Dakle, prvi utisak  u psihologiji  tzv. „halo efekt“: izgled liječnika, njegova urednost, pristup, otvorenost (osmijeh, raširene ruke, srdačan stav ) ili zatvorenost (ozbiljno lice, stisnute, prekrižene ruke, rezerviran stav) odmah određuju stav pacijenta prema liječniku. Dakako, urednost (glatko izbrijano lice kod liječnika, uredna frizura kod liječnice) čisti mantil, njegovane ruke, miris i sl. također utječu na  stav pacijenta prema liječniku. Vrlo  bitan  u neverbalnom odnosu liječnik-pacijent je kontakt očima, pogled, koji bi tijekom razgovora trebao biti zastupljen skoro u ¾ vremena  kontakta. Poznato je da  izbjegavanje pogleda (ni u oči  me ne gleda!) pacijent procjenjuje kao znak  nezainteresiranosti i neiskrenosti.

Vrste pogleda

Prema nekim istraživanjima u općoj populaciji, postoje tri vrste pogleda: poslovni, službeni  (usredotočen na trokut između očiju i usta), društveni, neusiljeni  (oči do sredine prsnog koša) i intimni („lutajući pogled“) po cijelom tijelu. Ovaj potonji može biti protumačen kod istospolnih sugovornika kao nezainteresiranost ili želja za prekidom razgovora, obrnuto kod raznospolnih kao neskriven seksualni interes.  Ako sada ove situacije iz života prenesemo u relaciju pacijent – liječnik, svakako je da će pogled biti bitno  sredstvo komunikacije, posebno u svjetlu činjenice da pacijent najbolje osjeti liječnikovu empatiju preko  njegova  pogleda.

Naravno da je   uporan kontakt očima zamoran: liječnik bi povremeno trebao  skretati pogled, nikako u formi „lutajućeg“ pogleda da bolesnik ne bi to shvatio kao liječnikovu nezainteresiranost. O ostalim zamkama intimnog pogleda je bilo riječi ranije, pacijentica nikada ne smije osjetiti takav pogled. Što se tiče mimike, u relaciji liječnik -  pacijent, najvažniji izraz lica je zacijelo osmijeh. 

Osmijeh

Uz pogled, osmijeh je snažan  oblik neverbalnog komuniciranja. Većina ljudi smatra da profesija liječnika  podrazumijeva  ozbiljan izgled i ponašanje. U praksi, liječnik ne smije  biti pretjerano ozbiljan, krut, dapače, odgovoran  liječnik je „naoružan“ osmijehom  zorno  pokazujući da je  prijateljski raspoložen, pristupačan i ugodan kao osoba. 

No, osmijeh ne smije biti stalan,  niti smije predugo trajati, jer pacijenta može navesti na pomisao da je liječnik nervozan ili neiskren, sa namještenim osmjehom. Liječnik svojim osmijehom  pokazuje da želi dobro pacijentu, pacijent vjeruje u njegove dobre namjere. U običnom životu, osmijeh je najčešće spontan i rijetko se koristi namjerno, ali u liječničkoj praksi bi  svakako to trebali činiti. Kao i svugdje,  u medicini i osmijeh ima svoja ograničenja:  kada je situacija ozbiljna, kada se radi o ugrozi života ili teškom stanju bolesnika, osmijeh tu nema mjesta, nužan je ozbiljan, ali empatičan izraz lica. 

Lit.:

Izet Hozo: Internistička propedeutika s vještinama komuniciranja u kliničkoj medicini, Hrvatsko gastroenterološko društvo, Split, 2013.

Veljko Đorđević, Marijana Braš: Komunikacija u medicini-čovjek je čovjeku lijek, Medicinska naklada, Zagreb 2011.