Komunikacija u medicini: Odnos liječnika i pacijenta/bolesnika 5. – Paraverbalno komuniciranje
Komunikacija u medicini: Odnos
liječnika i pacijenta/bolesnika 5. – Paraverbalno komuniciranje
Paraverbalna
komunikacija i paraverbalne poruke su način na koji izgovaramo riječi, odnosno,
to su brzina, ritam, jačina i druge osobine glasa. Paraverbalne poruke, jednako
kao i neverbalna komunikacija, sugovornicima šalju vrlo jasnu poruku bez obzira
na stvarno značenje izgovorenih riječi. Istraživanja su pokazala da
paraverbalnoj komunikaciji pripada čak 38% ukupne komunikacije. Osjećaji,
napetost, smirenost i uzbuđenost našem govoru daju posebne karakteristike koje
slušatelji puno snažnije doživljavaju i kojima vjeruju više nego verbalnim
porukama.
Iz
paraverbalnih poruka možemo osjetiti emocije govornika/liječnika čak i ako ne
razumijemo niti riječi jezika kojim govori. Vještine paraverbalne komunikacije
i paraverbalnih poruka neizostavan su svakodnevni alat menadžera, voditelja
organizacionih jedinica, voditelja projekata, liječnika, medicinskih sestara i
svih zaposlenih koji u svom radu svakodnevno komuniciraju i dolaze u kontakt sa
suradnicima, kolegama i partnerima bilo izravno, bilo telefonskim ili
elektronskim putem.
PARAVERBALNA
KOMUNIKACIJA
Prema
dr. Hozi verbalna komunikacija je uz mimiku, često različite jačine, tempa i
intonacije glasa, koji dodatno utječu na poruku i informiranost. Dio navedenih atributa je zadužen za shvaćanje osnovnog smisla
verbalnog izraza, drugi dio pruža
informacije o liječnikovom raspoloženju,
stavovima ili o njemu samom. Ako je liječnik
govori glasno iz navike ili zato što
slabo čuje, neprimjereno glasan govor za pacijenta djeluje agresivno, ljutito, možda i neuljudno. Nazalan govor može biti odraz prehlade, ali ako liječnik
ima inače takav govor, nesvjesno
pacijentu može pobuditi osjećaj lijenosti i/ili umišljenosti. Dinamičan
i glasan govor će kod pacijenta ostaviti
dojam odrešitog liječnika, dok će blagi tihi govor dati dojam nježnosti i razumijevanja.
Ritam
govora je bitan za pažnju pacijenta: bitne
podatke i upute treba izgovarati
razgovijetno, polagano da bi ih pacijent lakše upamtio i shvatio. Ne treba ići u
krajnost, jer trajno spori govor će brzo zamoriti pacijenta koji će u početku razgovora biti
koncentriran, kasnije zbog zamora neće
biti u stanju percipirati informacije. Druga je krajnost (pre)brz govor: on u početku daje dinamiku i odlučnost, kasnije zbog
prebrzog govora smanjuje se mogućnost
praćenja informacija. Stanke u
govoru su još jedan od načina naglašavanja bitnih informacija, ali preduge
pauze prouzrokuju primisao o
neodlučnosti liječnika. Dužina rečenice
je također važna: preduge zamaraju, kratke su emotivne i brže prenose poruku.
Koliko je važna paraverbalna komunikacija
govori jednostavan pokus koji je rađen u četiri
države: Hrvatska, Engleska,
Francuska i Japan. Rezultati pokusa su
pokazali kako se emocije u govoru prenose paraverbalnim čimbenicima, čak
i ukoliko slušatelj ne razumije jezik na kojem je rečenica izgovorena. U eksperimentu su locirani parametri
paraverbalnih dijelova govora za strah, bijes, radost , iznenađenje , prezir i
ironiju ( tempo, intenzitet, visina registra glasa). Rezultati su pokazali da je
99% Hrvata prepoznalo emociju u rečenici izgovorenoj na hrvatskom jeziku, ali
istu emociju u istoj rečenici i na istom jeziku prepoznalo je i 70% Engleza i
Francuza, i čak 80% Japanaca!
U
relaciji liječnik - bolesnik, uz verbalnu komunikaciju koja je temelj, pokazuje se
koliko je važna neverbalna i paraverbalna komunikacija. Prateći naše
pozitivne neverbalne i paraverbalne znakove i zahvaljujući njima , bolesnik će
nas, zbog njih, bolje i sa više interesa slušati i obrnuto: neprimjerenim
paraverbalnim „signalima“ koji nesvjesno (ili svjesno!) emitiramo ponekad sužavamo našu komunikaciju.
Lit.:
Izet
Hozo: Internistička propedeutika s vještinama komuniciranja u kliničkoj
medicini, Hrvatsko gastroenterološko društvo, Split, 2013.
Veljko
Đorđević, Marijana Braš: Komunikacija u medicini-čovjek je čovjeku lijek,
Medicinska naklada, Zagreb 2011.
