Komunikacija u medicini: Odnos liječnika i pacijenta/bolesnika 6. – Slušanje u komunikaciji

Komunikacija u medicini: Odnos liječnika i pacijenta/bolesnika 6. – Slušanje u komunikaciji

O vrijednosti komunikcijske vještine slušanja već sam pisala. Sada ćemo ovu vještinu staviti u uži kontekst odnosa liječnika i pacijenta.

Slušanje

Koliko god je važan razgovor, kojim liječnik i pacijent izmjenjuju poruke, skoro iste važnosti je slušanje: pažljivo, usredotočeno primanje informacija tijekom razgovora. Liječnik mora voditi računa  da je koncentriran , da  sluša i prati pacijenta tijekom razgovora. U protivnom , ako pacijent primjeti i  osjeti da je  liječnik odsutan , da ga ne sluša,  stvara se nepovjerenje. Činjenica je da su bolnički liječnici preopterećeni, da često u ambulantu odlaze nakon 24 satnog dežurstva, da liječnici  u ambulantama opće prakse imaju do stotinu pacijenata kroz smjenu.... ali sve to ih ne opravdava da ne saslušaju pacijenta.   Ako pacijent  stekne utisak da ga liječnik ne sluša, on zaključuje da liječnik nije zainteresiran za njegovo liječenje, i ima osjećaj da ga se liječnik želi što prije „rješiti“. 

Ne-slušanje

Ispravno slušati  se može samo na jedan način (aktivno slušanje), ali ne-slušati  se može čak na sedam načina (pseudo-slušanje – liječnik (ali i pacijent!)  hini da sluša, ali „vozi po svomu“,  jednoslojno slušanje - primanje djela poruke npr. verbalni, dok se neverbalni potpuno zanemaruje, selektivno slušanje -  sluša samo ono što ga zanima, selektivno odbacivanje – fiksiranost   na  teme koje se ne žele čuti, kad se pojavi ta tema, slušatelj je odbacuje, otimanje riječi – slušatelj vreba priliku samo za svoj govor, obrambeno slušanje – svaka, pa i najnedužnije izjave se doživljavanja  kao napad, slušanje u zasjedi -  slušati samo da bi se napalo sugovornika).

Aktivno slušanje

Aktivno slušanje podrazumijeva  zorno prihvaćanje i razumijevanje  pacijentove  poruke, temelj je uspješnog komunikacijskog procesa. Temeljna osobina aktivnog slušanja je  nastojanje slušatelja da sebi (a i sugovorniku) pomogne u razjašnjavanju primljenih poruka. Suština aktivnog slušanja je u potpitanjima, a posebno u neizravnim pitanjima. Izravna pitanja o osjetljivim i osobnim temama mogu izazvati nelagodu, negativne ili obrambene reakcije, nepovjerenje i potpuno povlačenje sugovornika i prekida komunikacije. Stoga se u složenim i osjetljivim situacijama, kada nije jasno šta pacijent  osjeća ili želi, koriste neizravna pitanja, odnosno parafraziranje ili rezimiranje.

Parafraziranje ili rezimiranje

Parafraziranje ili rezimiranje, refleksija - u suštini predstavlja „ vraćanje“ dijela izrečenoga od pacijenta.  Tako se liječniku  pruža mogućnost da potvrdi ili ispravi ono što je kao slušatelj  čuo i razumio: u tom se slučaju obraća pacijentu sa: „ da rezimiramo...“, ili "dakle, vi kažete…..". Osim prikupljanja činjenica, bitno je  uživiti se u njegove poruke,  pokazati interes i emocije. Konačno, aktivno slušajući bolesnika šaljete mu poruku: „ Čujem tvoj problem, osjećam što ti osjećaš.  Pomoći ću ti ozdraviš, pobijediš bolest...“.   Dobivajući takve poruke osoba  postaje samopouzdanija, odgovornija, neovisnija, te efikasnija u rješavanju svojih zdravstveni problema.

Empatičko slušanje

Važno je omogućiti bolesniku  da izrazi svoje tegobe i osjećaje, tj. saslušati uzroke  Ponekad je potrebno pomoći otvorenim pitanjima da bolesnik spontano iznalazi svoje ideje za rješenje osobne situacije. Liječnik pritom ideje ne kritizira i ne rangira, podupire ih, ako su svrsishodne i korisne.

Ako liječnik procijeni da je pacijentova ideja svrsishodna i vodi ka rješavanju njegove problematike (npr. pretila bolesnica  sa metaboličkim sindromom, uviđa da je predebela, samokritična je, sama predlaže dijetu i tjelovježbu)  ohrabruje  pacijenta(cu)  da ideju koji je sam(a) odabrao(la) i ostvari. Dakle afirmativno: Naravno, učinite to, Vi to možete! Izvedite to jer ste svjesni da je za Vas to najbolje!).

Sa gledišta  pacijenta, čini se da je kritična karika u relaciji pacijent - liječnik za dobivanje povjerenja u liječnika , sa stanovišta   liječnika suradljivost, otvorenost,  prihvaćanje od strane pacijenta.

Zaključno, samo   ciljani, dobro vođeni  razgovor i aktivno slušanje, rezultiraju uspostavljanju obostranog razumijevanja liječnika i pacijenta,  garancija su čvrste relacije liječnik-pacijent.

U takvom, suradno-partnerskom odnosu, uz međusobno  poštivanje i uvažavanje, liječniku nije teško uspostaviti dijagnozu, započeti liječenje pacijenta koji mu vjeruje i koji ga poštuje i cijeni.

Lit.:

Izet Hozo: Internistička propedeutika s vještinama komuniciranja u kliničkoj medicini, Hrvatsko gastroenterološko društvo, Split, 2013.

Veljko Đorđević, Marijana Braš: Komunikacija u medicini-čovjek je čovjeku lijek, Medicinska naklada, Zagreb 2011.