KLJUČNI POJMOVI I VJEŠTINE KOMUNIKACIJE U ZDRAVSTVU 1.

KLJUČNI POJMOVI I VJEŠTINE KOMUNIKACIJE U ZDRAVSTVU 1.

Uspjeh u komunikaciji u zdravstvenim organizacijama kao i svim drugim institucijama ovisi i od poznavanja ključnih pojmova i savladavanja ključnih vještina komuniciranja. Analizom brojnih knjiga i radova, predavanja i teza sa seminara, kao i vlastitim spoznajama izolirala sam ključne pojmove i sistematizirala ih u okvir od nekoliko desetaka pojmova i vještina. Dala sam osnovna značenja za razumijevanje i okvir za razmišljanje o njima. Svaki od pojmova i vještina zahtijeva dublju analizu u recentnoj literaturi i radovima. Namjera ovog pristupa i sinteze bila je omogućiti uvid u interdisciplinarnost znanstvenih područja biomedicine i društvenih znanosti kao i dizajniranje okvira za samostalan pristup edukaciji i učenju svih zdravstvenih djelatnika po vertikali i horizontali u organizaciji. Sistematizirajući i stavarjući okvir pojmova i vještina shvatila sam koliko je važno ovaj okvir proširiti stručnim edukacijskim seminarima.

1. Komunikacija

Pojam komunikacija potječe od latinskog pojma communicatio što znači priopćiti. Komunikacija je stoga u društvenim znanostima pojam koji općenito označava sveukupnost različitih oblika veza i dodira između pripadnika društva, a posebno prenošenje poruka od jedne osobe ili skupine drugim osobama ili skupinama. Zbog toga je komunikacija društveno vrlo važna. Omogućava povezano djelovanje ljudi koje leži u osnovi svih društvenih pojava. Komunikacija pripada društvenim znanostima. Primjenom komunikacije u zdravstvu i bio medicini kao biomedicinskim znanostima ulazi se u znanstvenu interdisciplinarnost.

2. Interpersonalna komunikacija

Interakcija je ili međusobno djelovanje dviju ili više osoba licem u lice, uz mogućnost trenutačnog (za razliku od odgođenog) dobivanja povratnih informacija. U zdravstvenim institucijama i medicini interpersonalna komunikacija jedan je od oblika komunikacije koji je nužan za uspješno organizacijsko djelovanje ali i liječenje.

3. Intrapersonalna komunikacija

Vrsta je komunikacije koju osoba čini sama sa sobom. Dakle, osoba intrapersonalno komunicira kada o nečemu razmišlja, rješava (u glavi) neki problem, pravi plan aktivnosti itd. Kod takve vrste komunikacije osoba/subjekt je istovremeno i pošiljatelj i primatelj/recipijent informacije/poruke. Najčešće intrapersonalna komunikacija prethodi interosobnoj, skupnoj ili masovnoj komunikaciji, ali i ne mora.

4. Poruka

Poruka je informacija ili više informacija, činjenica ili mišljenje. Poruka je riječ, slovo, pokret, govor tijela, pogled ili bilo koji drugi signal čiji se smisao može protumačiti. Poruka može biti verbalna i neverbalna. Kada govorimo, govor je poruka. Kada pišemo, pisanje je poruke. Kada gestikuliramo, kretanje naših ruku i izrazi na našim licima također su poruka. U komunikaciji u zdravstvu vrlo je važno shvatiti suštinu i širinu poruke jer se komuniakcija odvija sa brojnim skupinama. Posebno je važno svatiti i znati značenje poruke u komunikaciji s bolesnicima.

5. Komunikacijski kanal

Komuniciranje je proces posredovanja značenja između živih bića. Nositelj poruke je medij koji je uvjet bilo kojeg komunikacijskog procesa. Kanal je materijalan nositelj poruka preko kojeg je moguć prijenos informacija. Bira ga izvor koji treba odrediti hoće li koristiti formalni ili neformalni kanal. Izbor kanala za prijenos informacija ovisi o sadržaju, prirodi i svrsi poruke, primatelju, brzini, udaljenosti pošiljatelja i primatelja, vremenu, osobnom stilu komunikacije itd. Postoje dvije vrste komunikacijskih kanala: 1) osobni, i 2) posredni. Osobni komunikacijski kanali uključuju dvije ili više osoba koje međusobno izravno komuniciraju. Posredni kanali komuniciranja prenose poruke bez osobnog kontakta ili interakcije. Od izbora najadekavatnijeg komunikacijskog kanala u medicinskim i zdravstvenim institucijama ovisi kvaliteta komunikacije, s jedne strane ali i uspjeh liječenja s druge komunikacije. Izbor komunikacijskih kanala prevažan je i za eksternu ali i internu komunikaciju. Dobar i optimalan izvor nudi organizacijsku učinkovitost.

6. Povratne informacije – feedback

Povratna informacija reakcija je primatelja. Pošiljatelj preko prihvaćenog medija komunikacije šalje poruku primatelju koji je dekodira. O utjecaju ili odsutnosti utjecaja poruke na recipijenta pošiljatelj dobiva povratnu (feedback) informaciju. Dakle povratni tijek ili feedback nas informira o tome koji je utjecaj imala komunikacija na vanjski svijet, a također upozorava na deformacije informacija na putu od izvora prema cilju. Uz povratnu informaciju proces postaje razgovor ili dvosmjerna komunikacija. U zdravstvenim ustanovama, ali i svim drugima, istraživanja pokazuju, često je problem povratne informacije. Razlozi su primjena modela komuniciranja. Ukoliko se teži dvosmjernoj nasuprot jednosmjernoj komunikaciji neće izostati feedback. Zdravstveno osoblje mora biti svjesno ovog važnog elementa u procesu komunikacije.

7. Šumovi u komunikacijskom kanalu

Šumova u komunikaciji mogu omesti informacijski tijek do te mjere da poslana informacija uopće ne stigne na željeno odredište. Šum je čimbenik komunikacijskog procesa koji ometa otvoren i nesmetan protok informacija od izvora do primatelja. Može se pojaviti u obliku psiholoških, semantičkih ili mehaničkih smetnji. Za uspješnu organizacijsku komunikaciju nužno je šumove svesti na najmanju moguću mjeru. One postoje u zdravstvenim organizacijama kao i drugim.

8. Neverbalna komunikacija

Primarna i dominantan komunikacijski model. Neverbalna komunikacija odnosi se na sva namjerna i nenamjerna značenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene riječi. Neverbalna komunikacija obuhvaća elemente kao što su izraz lica, pogled, geste, odjeća i vanjski izgled, razdaljina među sugovornicima i ton glasa. Neverbalna komunikacija iznimno je snažna i prevažna u komunikaciji u zdravstvenim organizacijama. Pripada joj 90% važnosti u prenošenju poruke. Svaki uspješni komunikator u zdravstvu ili drugdje treba se educirati i osposobiti da uskladi neverbalno i verbalno, a da neverbalno bude dosljedan nositelj ključne poruke. Neverbalna komunikacija se uči i vježba.

9. Govor tijela

Podsvjesna je reakcija tijela na poruku. Tijelo reagira spontano, a osobito izravno izražava osjećaje. Čak ako pojedinac i svjesno vlada govorom tijela, preostaju signali kojima se ne može upravljati i na koje se ne može utjecati. Signali tijela stoga su za primatelja poruke bitan izvor informacija jer mu olakšavaju uživljavanje u ulogu pošiljatelja poruke. Važno je za zdravstvene djelatnike naučiti kako se koristiti govorom tijela kod seba ali i čitati govor tijela sugovornika.

10. Verbalna komunikacija

Komunikacija utemeljena na govoru i uporabi jezika. Usmeni govor čini razgovor, koji je i osnovni oblik verbalne komunikacije. Kod prenošenja verbalne poruke vrlo je važna jasnoća, ton kao i sadržaj. Za uspješno prenošenje verbalne poruke kao i savladavanja strukture govora nužna je dodatna edukacija. Svi oki koji teež višoj razini komunikacijskih kompetencija pristupit će najmanje jednom seminaru iz govorništva.