KLJUČNI POJMOVI I VJEŠTINE KOMUNIKACIJE U ZDRAVSTVU 3.

KLJUČNI POJMOVI I VJEŠTINE KOMUNIKACIJE U ZDRAVSTVU 3.

Treći dio ključnih pojmova i vještina započet ćemo komunikacijskim vođenjem kao jednom od iznimno važnih vještina komuniciranja.

21. Komunikacijsko vođenje (kormilarenje)

Komunikacijsko kormilarenje je vođenje, upravljanje komunikacijom. Mogućnost upravljanja komunikacijom u pravcima koji vode prema svojim ciljevima. Za medicinsko osoblje važna je ova vještina ne samo u komunikaciji s pacijentom ili bolesnikom nego i u unutarnjoj pa i vanjskoj komunikaciji.

22. Kontakt očima

Kontakt očima s osobom s kojom komunicirate idealno bi trebao biti uspostavljen za pet sekundi. To je prirodan i važan izraz vašeg interesa. Ako komunicirate sa skupinom ljudi, uspostavite kontakt očima s „prijateljski raspoloženim vođama”, ljudima koji su pozitivni prema vama i brzi u izgradnji pozitivnog odnosa s vama. Održavanje dobrog kontakta očima, ne samo na početku i na kraju vaše komunikacije, nego čitavo vrijeme dok govorite i slušate, učinit će vas uspješnim govornikom gdje god da se nalazite, kakva god prilika je i tko god je druga osoba. Ova vještina i komunikacijski napor je jako važna za svaku osobu, a posebno osobe koje se liječe i čije je samopoštovanje po logici stvari niže.

23. Pogled

Pogled je iznimno važna za komunikaciju. Posebno je to važno u međunarodnoj i međukulturalnoj komunikaciji gdje vrste pogleda jako utječu na svrhu i učinak komunikacije. Kada je riječ o vrstama pogleda, oni se dijele na: Društveni, poslovni i intimni pogled. U komunikaciji s kolegama unutar zdravstvene ustanove poslovni pogled je profesionalan pristup i okvira za profesionalan rad. To znači da se pogled usmjerava u trokut od čela do brade.

24. Rukovanje

Pružanje ruke i dodir s drugom osobom. Rukovanje je i rijetka prigoda da dodirnemo drugu osobu. Rukovanje je mnogo više od pukog pozdravljanja. Ono je, između ostalog, poruka o vašoj osobnosti i razini pouzdanosti, u odnosu na druge. U poslu, rukovanje je veoma važno, ponekad čak i presudno, kada nastojite da ostavite što bolji prvi dojam. U zavisnosti od mnogobrojnih različitih kultura i običaja, ’pravila’ rukovanja variraju.  U svakodnevnoj komunikaciji prepoznaje se više vrsta rukovanja, a za poslovnu i organizacijsku komunikaciju najvažnije je društveno rukovanje: stisak ruke 2-3 sekunde, i pogled u oči. Stisak ruke je umjeren. Kod rukovanja treba jako voditi računa o interkulturalnim razlikama.

25. Odnosna strana poruke u komunikaciji

Odnos/na strana poruke ili što mislim o nekoj osobi i kako se međusobno odnosimo. Iz poruke proizlazi kako se osoba odnosi prema drugoj osobi i što o njoj misli. To se često pokazuje  u: izboru formulacije, boji glasa i drugim nejezičnim popratnim signalima - govoru tijela. Za tu stranu poruke druga osoba ima naročito osjetljivo „uho”, jer tu se, kao osoba, na posve određen način osjeća prihvaćenim ili odbačenim. Odnosna strana sadrži i poruku o tome kako osoba, zdravstveni djelatnik gleda na odnos između sebe i npr. bolesnika.

26. Aktivno slušanje

Sposobnost slušanja je stjecanje, obrada i zadržavanje informacija u verbalnoj komunikaciji s drugim osobama. Slušanje je sposobnost, tj. vještina. Moć slušanja ključna je vještina u svakoj komunikaciji i interakciji. Aktivno slušanje čini: fokusiranje na komuniciranu poruku; dobivanje punih, točnih uvida u komunikaciju druge osobe; kritičko procjenjivanje onoga što drugi govore; praćenje neverbalnih znakova; prenošenje zanimanja, brige i pozornosti prema drugoj strani; poticanje punog, iskrenog i poštenog izražavanja informacija; postizanje međusobnog razumijevanja itd. Slušanje je iznimno važna vještina komuniciranja u zdravstvenim ustanovama i u odnosu na bolesnike i drugu javnost.

27. Načelo ne izravnog pristupa

Ovo načelo govori o tome da će vam u odnosu s drugim osobama biti bolje i lakše ako im pristupite neizravno, a ne izravno. Ne izravan način da impresionirate drugu osobu jest da vi budete impresionirani njime. Ako želite da se netko zainteresira za vas, izravan način bi bio da joj pričate sve o sebi. Ali ne izravan način je efektniji, a on se sastoji u tome da vi postanete zainteresirani za nju. Što se više zanimate za drugu osobu, to je izglednije da će se i ona zanimati za vas.

28. Pozornost/Pažnja

Jedan od načina kojim možete ljude učiniti važnijim i zadovoljnijim jest da im posvetite pozornost. U odnosima s drugim ljudima, količina pozornosti koju obraćate na njih jest glavni pokazatelj toga koliko su vam važni. Kada obraćate pozornost na neku osobu, vi kažete: „Ja te cijenim i smatram te važnom“. Slušanje je najbolji način da pokažete pozornost prema osobama. Slušanje je stoga pravo mjerilo pozornosti. To je način da pokažete koliko cijenite druge osobe. Postoje tri koristi od toga da postanete pozoran slušatelj: slušanje ulijeva povjerenje, slušanje izgrađuje samopoštovanje, slušanje stvara samodisciplinu. U komunikaciji u zdravstvu naša javnost, posebno unutarnja, ima jako osjetljivo „oko“ za ovu vještinu.

29. Načelo „neslaganje treće strane“

Nije najvažnije uvijek biti u pravu ili pobijediti argumentima. Najbolji način neslaganja s mišljenjima drugih je prešućivanje. Ali ako iz nekog razloga to stvara toliko značenje da ne možete prešutjeti, primijenite komunikacijsko načelo „neslaganje treće strane“. Pomoću ovog načela vi svoje argumente stavljate u usta neke imaginarne ili treće osobe. Iznimno važna vještina za uspjeh u svakodnevnoj, zdravstvenoj ili drugoj komunikaciji.

30. Dvosmjerna komunikacija

Čine je razmjena informacija između jedne osobe i primatelja, druge osobe u interpersonalnoj komunikaciji. Svaka je komunikacija dvosmjerna jer svaka poruka od pošiljatelja  podrazumijeva postojanje odgovora od strane primatelja, druge osobe. Dvosmjerni simetrični model temelji se na dijaloškoj komunikaciji u kojoj je komunikacija u potpunosti uzajamna, a snaga odnosa ujednačena. Ovaj model temelj je uspješne komunikacije u zdravstvu i u odnosu sa unutarnjom i vanjskom javnosti. Posebno u odnosu prema pacijentu.