Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 1. – Komunikacijski proces

Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 1. – Komunikacijski proces

Učinkovita komunikacija temeljna je sastavnica profesionalne sestrinske prakse. Razvoj djelotvornih komunikacijskih vještina može samo poboljšati profesionalnu sliku svake medicinske sestre uz izgradnju čvrstih odnosa s pacijentima i kolegama. Razumijevanje komunikacijskih procesa i principa potrebno je kako bi medicinske sestre profesionalno djelovale s pacijentima, obiteljima i drugim značajnim osobama, sestrama kolegama, menadžerima, medicinskim sestrama studentima, liječnicima, drugim članovima interdisciplinarnog tima i javnosti. Medicinske sestre komuniciraju putem raznih medija, uključujući govornu i pisanu riječ, demonstraciju, oblikovanje uloge i, povremeno, javne nastupe. Razmjena ideja i osjećaja vrši se i putem verbalne i neverbalne komunikaciju. Komunikacija tako složen proces, postoje beskonačne mogućnosti za slanje ili primanje pogrešnih poruka.

Uspješna komunikacija zahtijeva razumijevanje  komunikacijskog procesa, stilova komunikacije i načela učinkovite komunikacije u profesionalnom sestrinstvu, uključujući posebne komunikacijske probleme vezane uz dokumentaciju, kulturnu raznolikost, rodne i generacijske razlike, interdisciplinarne timove i korištenje društvenih medija. Glavni fokus u edukaciji za uspješnu komunikaciju treba staviti na korištenje učinkovitih, pozitivnih komunikacijskih tehnika koje mogu spriječiti ili smanjiti sukob na radnim mjestima. Posebno je to važno u mojem poslu jer medicinske sestre moraju biti tako iskusne u komunikacijskim vještinama kao što su i u kliničkim vještinama, jer je učinkovita komunikacija sada prihvaćena kao esencijalna komponenta kvalitetne skrbi i sigurnosti pacijenata.

Komunikacijski proces

U prethodnim kolumnama pisala sam o elementima i komunikacijskom procesu. Pošto tumačenje igra važnu ulogu u komunikacijskom procesu naglasak ću staviti na ovaj komunikacijski element, važan za uspješnu komunikaciju. Komunikacija je proces u kojem postoje ključni element: pošiljatelj, primatelj i poruka. Učinkovita komunikacija je dinamičan proces: sa odgovorom (povratnom informacijom),  pošiljatelj postaje primatelj, primatelj postaje pošiljatelj i poruka se mijenja. Način isporuke poruke utječe na učinkovitost komunikacije. Osim toga, na komunikaciju utječu mnoge pod-komponente, kako u okruženju tako i u umu komunikatora.

Razmislite o komunikacijskim aktivnostima koje se događaju u ambijentu zdravstvene njege. Često je mnogo toga potrebno komunicirati u ograničenom vremenskom razdoblju, a ponekad i tijekom vrlo visokih stresnih situacija. Osim stvarne poruke, osobni ciljevi ili skrivene agende mogu utjecati na način na koji se poruka dostavlja i/ili prima. Zbog toga je vrlo važno razumjeti mnoge elemente koji utječu na komunikacijski proces.

Tumačenje

Na tumačenje informacija mogu utjecati činitelji kao što su kontekst, okolina, precipitacijski (ubrzani) događaj, unaprijed stvorene ideje, osobne percepcije, stil prijenosa i prošla iskustva. Zbog interakcije tih faktora, poruka pošiljatelja može značiti za primatelja nešto što je potpuno neplanirano ili neočekivano od strane pošiljatelja.

Kontekst i okolina

Kontekst se odnosi na cjelokupnu situaciju relevantnu za komunikaciju, kao što su okolina, pozadina i posebne okolnosti koje vode do diskusije. Okolina može označavati fizičko okruženje i događaje i emocionalne uvjete uključene u komunikaciju

Precipitacijski (ubrzani) događaj

Precipitacijski (ubrzani) događaj odnosi se specifično na događaj ili situaciju koja je potaknula komunikaciju. Precipitacijski događaj je specifičan pojedinačni događaj, budući da kontekst opisuje cijeli ambijent situacije s uključivanjem višestrukih okolnosti koje su dovele do precipitacijskog događaja.

Unaprijed stvorene ideje

Unaprijed stvorene ideje su koncepcije, mišljenja ili misli koje je primatelj razvio prije susreta. Takve ideje mogu dramatično utjecati na prihvaćanje i razumijevanje poruke primatelja.

Stil prijenosa

Stil prijenosa poruke uključuje mnoge aspekte načina prijenosa poruke. Stilovi prijenosa uključuju aspekte kao što su otvorene ili zatvorene izjave ili pitanja, govor tijela, način organiziranja poruke, stupanj pažnje na temu ili primatelja, odabrani vokabular (profesionalni izričaj nasuprot jeziku koji bi laik mogao lako razumjeti) i intonaciju.

Prošla iskustva

Svaka osoba dolazi do neke vrste komunikacije, bilo da je to prijateljski razgovor, informativno predavanje, sastanak osoblja, evaluacija radnih rezultata ili bilo koji drugi mogući scenarij, sa „prtljagom“ u smislu prošlih iskustava. Budući da su prošla iskustva raznolikost pozitivnih, neutralnih i negativnih događaja, utjecaj koji iskustva mogu ili će imati na komunikaciju može biti pozitivan, neutralan ili negativan. Važnost prepoznavanja da bilo koja reakcija primatelja može biti pristrana prethodnim iskustvima ne može se prenaglašavati. Pronicljivi pošiljatelj će početi istraživati ​​takvu mogućnost ukoliko primatelj reagira na neočekivan ili neprikladan način prema informacijama za koje se ne očekuje da će proizvesti takav odgovor, što se može kretati od ne-odgovora do pretjerano žestoke reakcije.

Osobne percepcije

Osobne percepcije mogu imati dubok utjecaj na kvalitetu komunikacije. Percepcija je svijest kroz uzbuđenje svih osjetila. Percepcija se može opisati kao sve što osoba zna o situaciji ili okolnosti na temelju onoga što svako od osjetila, okusa, mirisa, vida, zvuka, dodira i intuicije, otkriva i interpretira.

Filtriranje

Najsažetiji prikaz informacija podložan je određenoj količini filtracije. Da ljudi nisu mogli filtrirati dio podražaja koji ih svakodnevno bombardira, nered bi bio neizvodljiv. U isto vrijeme, međutim, moguće je filtrirati neki dio namjeravane komunikacije koja je bitna za olakšavanje razumijevanja.

Povratna informacija

Povratna informacija, jednostavno rečeno, odgovor je primatelja. Međutim, kao i kod svih komunikacija, povratne informacije su dinamičan proces. Kako primatelj interpretira i odgovara na izvornu poruku, pošiljatelj započinje isti proces povratne veze s prijemnikom. Zbog tog kružnog svojstva, proces se često naziva petlja povratne veze. Kao i kod izvorne poruke, povratna informacija nije ograničena samo na verbalni odgovor. Oba komunikatora također neprestano ocjenjuju neverbalnu komunikaciju. Povratna informacija se formira na temelju svih komponenti interpretacije i filtracije.

Izvor:

A. M. Sallee: Effective Communication and Conflict Resolution, in: B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.

D. Booher: Gender banders: gender negation communication style differences, 2012.

J. Newburn: Generational communications styles, 2009.

B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.