Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 2. – Tehnike pozitivne komunikacije

Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 2. – Tehnike pozitivne komunikacije

Učinkovita komunikacija obuhvaća pozitivnu razmjenu ideja između i među pojedincima. Uspješan komunikator će nastojati demonstrirati otvorenost, raspoloživost, i prihvaćenost i verbalno i neverbalno. Navest ću neke tehnike koje će pomoći u postizanju pozitivnog komunikacijskog načina.

Razvijanje povjerenja

Povjerenje između medicinske sestre i pacijenta je esencijalno za dobru komunikaciju i često mora biti njegovano. Faktori koji pojačavaju razvoj povjerenja uključuju otvorenost sa strane medicinske sestre, iskrenost, integritet, i pouzdanost. Ovo može biti postignuto činjenjem slijedećeg: komunicirajte jasno jezikom kojeg sugovornik (pacijent) razumije; održite obećanja; štitite povjerljivost; izbjegavajte tehnike negativne komunikacije kao što su blokiranje i lažno uvjeravanje; morate biti na raspolaganju pacijentu.

Potreba za povjerenjem u okruženju zdravstvene skrbi nije ograničena na odnos medicinska sestra-pacijent, nego radije prožima sve radne odnose. Skrb je efikasnija kada tim dijeli esencijalni element povjerenja.

Korištenje ''Ja poruka'' 

Korištenje ''Ja poruka'' je temeljna komponenta u prihvatljivoj i efikasnoj komunikaciji. Razmislite o slijedećoj kratkoj konverzaciji.

Laura: ''Tako me izluđuješ, Hrvoje.''. Hrvoje: ''Nisam te želio izluditi.''

Laura: ''Pa, jesi. Ti nikada ne razmišljaš kako se ja osjećam. Mrzim kada ostaviš sobu pacijenta u neredu kao što je 103-ca.''. Hrvoje: ''Nemaš najjasniju ideju što se ovdje dogodilo sinoć! To je ono što mrzim kod tebe - uvijek tako brzo prosudiš. Tako si kritična. Mora da misliš da si savršena!''

Kada komentar i komunikacija  započne sa ''Ti'', najčešće obrambena reakcija primatelja  (Hrvoja) odmah će se aktivirati. Korištenje ''Ti'' u takvom kontekstu zvuči, i najvjerojatnije je namijenjeno da bude, optužujuće. Primijetite kako emocije brzo eskaliraju u ljutnju. Također primijetite da, iako primatelj u početku pokušava zvučati pomirljivo, on uskoro počinje odgovarati u sličnom optužnom obliku. Umjesto korištenja optužujućeg i obrambenog jezika, pošiljatelj (Laura) bi trebao komentirati u smislu kako se on ili ona osjeća. Razmotrite alternativu.

Laura: ''Hrvoje, osjećam se tako uzrujano kada zateknem sobu u neredu kao što je 103 na početku svoje smjene. Osjećam se kao da nazadujem kada započnem''.

Razlika je očita. Kada se koristi "Ja poruka", manje je vjerojatno da će zvučati optužujuće. Korištenjem takvog otvaranja pošiljatelj dopušta primatelju da odgovori na istinitu poruku, a ne da započne obranu. Omogućuje učinkovitiju komunikaciju jer primatelj ima veću vjerojatnost da ponudi objašnjenje kao što je sljedeće:

Hrvoje: ''Stvarno mi je žao zbog sobe 103, Laura. Pretpostavljam da kotač koji ne škripi ne bude podmazan, kako kažu (Najglasniji problemi privuku najviše pažnje). Naša smjena počela je sinoć s pacijentovim kodiranjem odmah nakon što je stigao iz šok sobe. Ovdje nije bilo obitelji. Trebala mi je vječnost da ih pronađem, a zatim da im pružim podršku kroz šok. U vrijeme kad su se stvari smirile, pacijent u sobi 110 bio je kodiran. Bilo je već duboko u noći.''

U ovom slučaju, ''Ja poruka'' poboljšava komunikaciju tako što Hrvoju daje priliku za rješavanje stvarne brige. Osim toga, ako je Laura doista pronicljiva, ima dobru priliku da podrži svog kolegu izražavajući zahvalnost za radne okolnosti njegove smjene. Većina ljudi s zahvalnošću odgovara na priznanje i suosjećanje. Razmjena bi mogla izgraditi kolegijalnost između dvaju suradnika i između dvije smjene.

Uspostavljanje kontakta očima

Izbjegavanje kontakta s očima može se tumačiti na više različitih načina. Osoba koja ne uspostavlja kontakt očima može se smatrati sramežljivom, uplašenom, nesigurnom, zaokupljenom, nespremnom ili nepoštenom - popis bi se mogao nastaviti i dalje. Nijedna od ovih osobina vjerojatno neće biti cijenjena kod primarnog skrbnika (pružatelja njege). Izravnim kontaktom s očima medicinska sestra daje nepodijeljenu pažnju pacijentu i pacijent će vjerojatno osjećati da ga medicinska sestra cijeni i razumije. Kontakt očima u suštini kaže: ''Ja vam u potpunosti stojim na raspolaganju. Ono što mi govorite je važno za mene.''

Kontakt očima jednako je važan u komunikaciji sa suradnicima i drugim članovima interprofesionalnog tima. Ta kvaliteta se gubi u telefonskom razgovoru ili pisanoj komunikaciji. Imajte na umu, međutim, da je izravni kontakt očima zapadnjačka vrijednost. U nekim kulturama izbjegavanje kontakta s očima smatra se prikladnijim društvenim ponašanjem. Pažljivim promatranjem, medicinska sestra će brzo prepoznati je li izravan kontakt očima protumačen kao neprimjeren ili bez poštovanja. Medicinske sestre moraju uložiti svaki napor da budu osjetljive na kulturne vrijednosti klijenta i njihovih suradnika kako bi poboljšale učinkovitu komunikaciju.

Držanje obećanja

Malo što može brzo uništiti krhko povjerenje koje se razvija u bilo kakvom međuljudskom odnosu kao što je davanje, a zatim kršenje obećanja. Inherentno u konceptu držanja obećanja su kvalitete poštenja i integriteta. Jednom kada je obećanje napravljeno, svaki napor se mora uložiti kako bi se očekivanje ispunilo. Ako se to dogodi, medicinska sestra mora objasniti situaciju ili okolnosti. Činjenica da pacijent razumije da je medicinska sestra uložila napor da zadovolji njegove ili njene potrebe ili želje često je važnija od toga da li je cilj postignut. Ako medicinska sestra odgovori, ''Provjerit ću to'', a onda ne može ispuniti zahtjev, ili se nikada ne vrati sa objašnjenjem, nedostatak pouzdanosti koju pacijent (ili njegov kolega) opaža, zasigurno će prouzročiti narušavanje odnosa.

Izražavanje empatije

Empatija je sposobnost da se mentalno smjestite u situaciju druge osobe kako biste bolje razumjeli osobu i podijelili emocije ili osjećaje te osobe. Empatija ne znači žaljenje za drugim; to je razumijevanje iskustava druge osobe i sastavni je dio terapijskog odnosa. Medicinska sestra je sposobna uočiti i odgovoriti na potrebe pacijenta bez emocionalne uključenosti do točke da se neumjesno zadubi u situaciju.

Korištenje otvorene komunikacije

Određeni stilovi preformuliranja pitanja i izjava korisni su za dobivanje više informacija. Korištenje otvorenih pitanja ili izjava koje zahtijevaju više informacija od "da" ili "ne" mogu pomoći prikupiti dovoljno činjenica da bi se stvorila potpunija slika okolnosti. Pitanja ili izjave koje su formulirane tako da zahtijevaju samo odgovore od jedne ili dvije riječi mogu u potpunosti pretrpjeti neuspjeh.

Pojašnjenje informacija

Oba komunikatora imaju odgovornost razjasniti sve što nije shvaćeno. Pošiljatelj treba tražiti povratnu informaciju kako bi bio siguran da primatelj ispravno tumači ono što se govori. Primatelj bi trebao zaustaviti pošiljatelja u bilo kojem trenutku kada poruka postane nejasna i treba redovito davati povratne informacije kako bi se brzo moglo identificirati pogrešno tumačenje. Druge tehnike razjašnjavanja uključuju korištenje lako razumljivog jezika, davanje primjera, crtanje slike, izradu popisa i pronalaženje načina za stimuliranje svih osjetila kako bi se povećala sposobnost razumijevanja.

Biti svjesni govora tijela

Pozicioniranje tijela i pokret šalju glasne poruke drugima. Sestra može podrazumijevati otvorenost koja omogućuje učinkovitu komunikaciju kroz upoznatost sa položajem i pokretom tijela. Osim kontakta s očima, učinkovita komunikacija obogaćena je otvorenim stavom, kao što je držanje ruku uz bok ili prema pacijentu, a ne prekriženo, ili nagnuti se prema pacijentu da bi čuo jasnije, radije nego odmaknuti se od pacijenta.

Korištenje dodira

Većina ljudi ima prilično dobro definiran osobni prostor (46-122 cm). Važno je da medicinska sestra bude osjetljiva na osobnu preferenciju svakog pacijenta i kulturne razlike u smislu dodira. Međutim, za mnoge ljude blagi dodir može biti težak kao planine u smislu pokazivanja iskrenog interesa i zabrinutosti. Tapšanje po leđima, držanje ruke, dodir po ramenu - sve su to ponašanja koja ukazuju na pristupačnost i dostupnost medicinske sestre.

Izvor:

American Nurses Association: Principles for nursing documentation, Silver Spring, MD, 2010.

Angelfire: Stiles of Communication, 2009.

A. M. Sallee: Effective Communication and Conflict Resolution, in: B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.

D. Booher: Gender banders: gender negation communication style differences, 2012.

J. Newburn: Generational communications styles, 2009.

B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.