KLJUČNE KOMPONENTE LJUDSKE KOMUNIKACIJE

KLJUČNE KOMPONENTE LJUDSKE KOMUNIKACIJE

Svakodnevno komuniciramo ali i govorimo o komunikaciji. Kao mali test, jednu svoju prijateljicu, jako obrazovanu sam upitala što ju za nju komunikacija i koji su to najvažniji elementi. Unatoč već dugotrajnom izučavanju ove znanstvene discipline mučila se prijateljica ali i ja. U svojoj kolumni „Interpersonalna komunikacija u zdravstvu pisala sam načelno. No sada se želim fokusirati na bitne komponente komunikacijskog procesa ili elemente komunikacije kao što su: pošiljatelj (izvor), primatelj (prijemnik), poruku i kanal. Osim kanala, važno je ukazati i na feedback (povratna informacija). Druge dvije ključne komponente procesa interpersonalne komunikacije su ciljevi i kontekst. Temeljno razumijevanje ovih sedam komponenti je ključno za razumijevanje ljudske komunikacije, a osobito interpersonalne komunikacije.

Pošiljatelj (izvor)

 Pošiljatelj je osoba koja započinje poruku. U širem smislu komunikacije, pošiljatelj (izvor) bi mogao biti bilo koji pojedinac ili skup pojedinaca. Bilo da je riječ o organizaciji, grupi, dijadi ili pojedincu, izvor ima tri funkcije u komunikaciji: 1) odlučiti koje specifično značenje treba komunicirati, 2) enkodirati to značenje u jednu ili više poruka, 3) prenijeti poruku/poruke. U interpersonalnoj komunikaciji tipično je da jedan pojedinac obavlja sve tri ove funkcije, ali nije neuobičajeno vidjeti svaku od njih koju izvodi različita osoba.

Enkodiranje

U komunikaciji često koristimo riječ  ''enkodiranje '' i ono je glavni zadatak pošiljatelja (izvor). Možda ovaj pojam treba dodatno razjašnjenje. Važno je spoznati da se značenje se ne može prenijeti, samo poruke mogu. Kada nam je namjera potaknuti određeno značenje u glavi drugog, mi pokušavamo prenijeti to značenje, prenoseći poruku za koju osjećamo da predstavlja značenje. Tako je enkodiranje „proces stvaranja poruka za koje vjerujemo da predstavljaju značenje koje treba komunicirati i koje će vjerojatno stimulirati slično značenje u glavi prijemnika/primatelja“. Jednostavnije, enkodiranje uključuje prevođenje ideja i informacija u poruke. Enkodiranje zahtijeva određeni stupanj točnosti i preciznosti kako bi se ostvarila učinkovita komunikacija. Netočno i neprecizno enkodiranje često može dovesti do slučajne komunikacije ili još gore, potpune konfuzije. Stoga je vrlo važno da kao izvori odabiremo poruke koje imaju slično značenje za nas i za našeg primatelja/prijemnika.

Primatelj (prijemnik)

Pošiljatelj (izvor) u interpersonalnoj komunikaciji je osoba koja započinje poruku, a primatelj je osoba za koju je poruka namijenjena. Kao i izvor, i primatelj može biti pojedinac, dijada, grupa ili velika organizacija. Također, kao i izvor, i prijemnik/primatelj ima tri funkcije u ljudskoj komunikaciji. To su: 1) primiti poruke izvora, 2) dekodirati te poruke u neko značenje, 3) odgovoriti na poruke. Opet, u interpersonalnoj komunikaciji je tipično da jedna osoba obavlja sve ove tri funkcije. Međutim, nije neuobičajeno da je uključeno više od jedne osobe.

Dekodiranje

U raspravi o primatelju, pojam „dekodiranje“ treba neko objašnjenje. Jer se značenje ne može prenijeti niti se može primiti. Mi moramo primiti poruke koje nam se prenose i dodijeliti im značenje. Dekodiranje je, dakle, prijevod poruke u ideje ili informacije. Značenje koje dodjeljujemo određenoj poruci u velikoj mjeri ovisi o prethodnim porukama koje smo primili od izvora i naših prethodnih iskustava. Često značenje koje dobijemo ili dodijelimo određenoj poruci možda ne bude ništa slično značenju koje izvor želi. Da bi komunikacija bila učinkovita, nužno je da mi kao primatelji razmotrimo našu pozadinu i iskustvo u usporedbi s pozadinom i iskustvom izvora. To može zahtijevati da se "stavimo u poziciju druge osobe".

Poruka

Do sada ste vjerojatno razvili dobru ideju o tome što je poruka. Naša glavna briga u komunikaciji je značenje, a ne poruke. Dakle, koja je razlika između poruke i značenja? Jednostavno rečeno, poruka je bilo koji verbalni ili neverbalni poticaj koji pobuđuje značenje kod prijemnika (primatelja). Poruka može biti verbalna ili neverbalna.

Najlakši način razlikovanja verbalnih i neverbalnih poruka jest misliti na verbalne poruke kao one koje su sastavljene od riječi. Neverbalne poruke su sve ostalo što može potaknuti značenje.

Teško je opisati neverbalne poruke. Sve što znamo iz riječi '' neverbalne '' jeste da takve poruke nisu verbalne. To nam govori kakve neverbalne poruke nisu, ali ne ono što one jesu. Neverbalne poruke su bilo koji poticaj osim riječi koje potencijalno mogu izazvati značenje u umu primatelja. Kao konkretni primjeri, takvo ponašanje kao što je namigivanje, pokazivanje kažiprstom, okretanje s olovkom, povlačenje kose, pucketanje palca, uzdisanje, plaženje jezika, nabiranje nosa, kašnjenje na sat i sjedenje uz prebačeni gležanj desne noge preko koljena lijeve noge, može stimulirati značenje u umu promatrača (primatelja) i stoga jesu neverbalne poruke. Neki od tih primjera ukazuju na važan smisao: Nisu sve poruke, osobito neverbalne poruke svjesno enkodirane. Vrlo rijetko, mi namjerno, svjesno sjedimo za svojim stolom i vrtimo olovkom; ipak, to ponašanje može netko drugi vidjeti kao poruku i može komunicirati mnoge stvari za tu drugu osobu.

Kanali

Poruke nisu samo-mobilizirajuće; one se prenose od izvora prema primatelju pomoću jednog ili više kanala. Kanal je, dakle, sredstvo/način kojim se poruka prenosi od jedne osobe do drugu. Kanali dolaze u mnogim oblicima. Izgleda da svako od naših pet čula može funkcionirati kao kanal. U interpersonalnoj komunikaciji obično mislimo o vidu i zvuku (ili svjetlosnim valovima i zvučnim valovima) kao najčešćim kanalima komunikacije. Međutim, postoji mnogo slučajeva kada šaljemo i primamo poruke putem kanala dodira, mirisa i okusa. Štoviše, u većini naših interakcija licem u lice, koristimo kombinaciju ovih kanala: Čujemo glasove jedni drugih i vidimo kretanja jedni drugih. Također smo skloni da se dodirnemo u različitim vremenima tijekom naše interakcije. Možemo čak zabilježiti kako ugodno (ili neugodno) svaki miriše. Poruke koje se prenose preko svakog od tih kanala daju nam mnogo širi repertoar poticaja do kojeg možemo dodijeliti značenje, stoga nam potencijalno dopuštajući da više razumijemo određeni komunikacijski događaj.

Kanali komunikacije često se javljaju u drugim oblicima, koji nisu naša fiziološka osjetila. U organizacijama, na primjer, supervizori funkcioniraju kao kanali za viši menadžment tako što prenose poruke menadžmenta zaposlenicima niže razine. Postoje kanali masovnih medija, kao što su televizija, radio, film i bilbordi/reklamni panoi, koji prenose poruke od jednog ili više izvora do mnogih primatelja. Na interpersonalnoj razini, poštanski sustav se može smatrati kanalom preko kojeg se prenose pisane poruke. Elektronički kanali omogućuju interpersonalnu komunikaciju putem telefona, faksa i računala. Čak i glazba i umjetnost funkcioniraju kao kanali za poruke koje su često izražajne. Izvor može stvoriti poruku koja dolazi do primatelja stoljećima kasnije ili istodobno. Da ponovimo, kanal je bilo koji način kojim poruka dolazi od izvora do primatelja.

Povratna informacija

Povratna informacija je vidljivi odgovor primatelja na poruku izvora. Takvi odgovori mogu biti u obliku specifičnih verbalnih poruka kao što su ''Ne slažem se s tim.'' Čak i češće, međutim, povratne poruke su neverbalne. Mrštenje, osmijeh, okretanje, prekrižene ruke ili nervozno okretanje predmeta, svi se mogu smatrati kao odgovori na poruku izvora. Za elektroničke medije (posebno za radio i televiziju) obično postoji vrijeme kašnjenje za povratnu informaciju da dođe do izvora. Ako na kraju nema pozitivnih odgovora, to će se uzeti kao najjača povratna informacija od svih! To jest,  ako publika (gledateljstvo, slušateljstvo) ne reagira povoljno, programi više neće biti emitirani.

Povratna informacija je vrlo važna u svakoj komunikaciji, a posebno u interpersonalnoj komunikaciji. Pošiljatelj (izvor)  može pažljivo promatrati odgovor primatelja kako bi procijenio uspjeh poslanih poruka. Kada je povratna informacija negativna i promatrana od strane izvora, mogu se oblikovati nove poruke u pokušaju poboljšanja kanala za uspješnu komunikaciju. Povratna informacija u interpersonalnoj komunikaciji je metoda koju koristimo da reguliramo poruke koje šaljemo i one koje se šalju nama.

Ciljevi

Jedna komponenta komunikacije jesu ciljevi. Pošiljatelj koji komunicira ima namjeru poticanja specifičnog značenja kod primatelja - to je cilj pošiljatelj (izvor). Općenito, u interpersonalnoj komunikaciji postoje tri glavna cilja: 1) razvijanje interpersonalnih odnosa, 2) postizanje udovoljenja i 3) postizanje razumijevanja.

Temeljni cilj interpersonalne komunikacije je razvoj odnosa s drugima. Komunikacija nije samo bitna za razvoj odnosa, nego, neki tvrde, ona je odnos. Interpersonalna komunikacija sadrži sile koje "okupljaju ljude, drže ljude zajedno, dijele ih i razdvajaju". Većina ljudi ima vrlo osnovnu potrebu da im se netko sviđa i da se oni svide drugima. Ispunjenje ove potrebe je jedan od razloga zašto razvijamo odnose. Također razvijamo odnose iz potreba druženja, dijeljenja i ljubavi. Ponekad možemo osjetiti da ne dobivamo ono što nam treba iz odnosa, ili ne možemo u njega uložiti ono što odnos zahtijeva. Stoga smo motivirani da okončamo odnos. Bilo da je naš cilj razviti i održati odnos ili ga okončati, moramo komunicirati kako bismo postigli taj cilj.

Drugi temeljni cilj komunikacije je postići udovoljenje drugih, drugim riječima, mi pokušavamo na neki način utjecati na njihove akcije. Pod „postizanjem udovoljenja“ jednostavno mislimo da drugu osobu (primatelja) uključimo u neko ponašanje koje traži izvor. Naša motivacija da postignemo udovoljavanje druge osobe proizlazi iz naše želje ili potrebe za promjenama u našem okruženju, u neposrednoj situaciji, i u našim odnosima.

Treći temeljni cilj komunikacije je postići razumijevanje. Svi mi imamo potrebu da znamo i razumijemo. Da bismo znali i razumjeli, potrebne su nam informacije. Da bismo dobili informacije, moramo se uključiti u komunikaciju. Stoga, naša potreba da pronađemo informacije, kako bismo nešto mogli znati i razumjeti, može nas motivirati da komuniciramo s drugima. Razgovaramo s drugim ljudima kako bismo dobili informacije, razjasnili određena pitanja, proširili naše znanje o događajima i shvatili zašto svijet djeluje kao što to čini. Drugi ljudi razgovaraju s nama iz istih razloga.

Iako su razvoj odnosa, postizanje udovoljenja i postizanje razumijevanja tri odvojena cilja komunikacije, rijetka je pojava kada se ostvaruju neovisno. Drugim riječima, za postizanje jednog od tih ciljeva obično je potrebno postići i druga dva cilja. Razvoj odnosa je dobar primjer. Kada prvi put upoznamo nekoga, često trebamo ili želimo znati kako će nam druga osoba odgovoriti. Naša želja za tim znanjem može nas motivirati da komuniciramo s osobom. Bergen i Calabrese su taj proces nazvali "smanjenjem neizvjesnosti". Naša želja da znamo kako će se druga osoba ponašati prema nama u danoj interakciji stvara potrebu za informacijama. Ta se potreba može zadovoljiti samo komuniciranjem s tom osobom. Kada smo stekli to znanje, smanjili smo našu neizvjesnost o toj osobi i njegovim ili njezinim postupcima. Na taj način ciljevi razvoja odnosa i postizanja razumijevanja funkcioniraju zajedno u našem motiviranju da komuniciramo sa drugom osobom.

Da bi se održao ili čak okončao odnos često se zahtijeva postizanje udovoljenja. Primjerice, u svakom odnosu rutinski smo suočeni sa interpersonalnim razlikama, od kojih mnoge mogu ugroziti opstanak odnosa. Možda osoba ne provodi toliko vremena s nama koliko bismo željeli. Iako je naš primarni cilj spasiti odnos, naš sekundarni cilj je da ih nagovorimo da provode više vremena s nama. Ovaj cilj nas motivira da komuniciramo na način koji će pridonijeti postizanju udovoljenja druge osobe. Možda druga osoba želi prekinuti odnos, ali mi ne. Njihov cilj može biti da nas nagovore da ih ostavimo na miru; stoga provode manje vremena s nama, nadajući se da ćemo mi "dobiti poruku". Njihova je relativno bezobzirna, ali

često uspješna taktika postizanja udovoljenja. Možete zamisliti i druge primjere koji ilustriraju međusobnu povezanost između razvoja odnosa, postizanja udovoljenja i postizanja razumijevanja. Skoro je nemoguće misliti o jednom da se događa bez drugih. Sva tri su potencijalno moćni motivatori za komunikaciju. Naš primarni cilj može biti postizanje samo jednog od njih, ali ostvarenje tog cilja praktički zahtijeva ostvarenje i druga dva.

Kontekst

Kontekst koristimo za upućivanje na okolnosti u kojima se odvija komunikacija. Kontekst je važan interes u komunikaciji. Važan je jer mi ne komuniciramo na isti način s različitim ljudima u određenoj situaciji ili sa istom osobom u različitim situacijama. Stoga, čak i kada komuniciramo s određenom osobom kako i što mi komuniciramo će se vjerojatno promijeniti kako se kontekst u kojem komuniciramo mijenja. Kontekst se usredotočuje na dvije važne varijable: uloge i pravila. To jest, kako i što mi kažemo drugoj osobi u određenoj situaciji ili kontekstu ovisi o 1) ulogama koje svatko od nas preuzima u toj situaciji, i 2) pravilima koja upravljaju našim interakcijama u skladu s tim ulogama. Primjerice, komuniciramo sa učenicima i nastavnicima u ulozi u učenika, s određenim prijateljima u ulozi dečka ili djevojke, s liječnicima u ulozi pacijenta i poslužiteljima u ulozi kupca. Svaka od tih različitih interakcija uključuje drugačiji komunikacijski kontekst. Ne razlikuju se samo različiti ljudi i različita mjesta svake interakcije nego je svaka interakcija regulirana jedinstvenim skupom pravila. Ta su pravila jedinstvena za dani kontekst interakcije u tome što su povezana s našom posebnom ulogom u tom kontekstu. Pravila ove vrste nisu uvijek izbor "zapisan na papiru". Ona se temelje na društvenim i kulturnim normama. Neki ljudi drže da kako i što izražavamo u svakom razgovoru je u potpunosti odlučeno tim pravilima. Na primjer, kada smo u ulozi pacijenta u interakciji s liječnikom, ''pravila'' kažu da bismo trebali komunicirati na formalniji i stiliziraniji način nego kad komuniciramo s prijateljem u ulozi cimera. Stoga možemo reći da je funkcija uloga i pravila, pomoći nam da napravimo predviđanja o tome kako se ponašati u danom kontekstu. Pomažu nam smanjiti neizvjesnost o drugoj osobi i situaciji. Pomažu nam uskladiti značenje naših poruka sa značenjem poruka druge osobe. Možemo dobiti jasniju sliku o tome kako uloge i pravila utječu na interpersonalnu komunikaciju razmatrajući pet različitih konteksta komunikacije u kojima smo svi bili uključeni ili ćemo na koncu biti uključeni. To su obitelj, jednaki (vršnjaci), škola, posao i intimne veze. Umjesto da svakog od njih tretiramo odvojeno, razmotrit ćemo njihov međusobni odnos u usporedbi sa ulogama i pravilima interakcije koju svaki zahtijeva.

Naglašavamo kontekst kako bismo naglasili činjenicu da ono što i kako komuniciramo s drugima ovisi o našim ulogama u danoj interakciji i pravilima koja su povezana s tim ulogama. Komunikacija je dinamičan i proces orijentiran na promjene. Promjene se manifestiraju u razlikama u komunikaciji kroz kontekste i sa različitim ljudima. Iako smo raspravljali samo o pet konteksta, postoje brojni drugi konteksti u kojima se odvija komunikacija (na primjer, kontekst zabavljanja, religijski kontekst, politički kontekst itd.). Ako bismo mogli točno i potpuno navesti sve te kontekste, mogli bismo mnogo lakše shvatiti zadatak istraživanja i objašnjavanja interpersonalne komunikacije.

Kultura je najveći i često najvažniji aspekt konteksta. Vrlo je važno da shvatite kontekst u kojem se ova knjiga piše. Ono što su norme ili pravila u jednoj kulturi može biti vrlo različito u drugoj kulturi. Konstanta je da sve kulture imaju norme i pravila. Ljudi neformalno uče norme i pravila svoje kulture, živeći unutar te kulture. Kada treba razgovarati s ljudima iz različite kulture, bitno je da se ta kultura temeljito prouči. Kao što se jezični znakovi moraju dijeliti kako bi se olakšala komunikacija, tako se moraju razumjeti i drugi aspekti kulture.

Lit.:

James C. McCroskey, Virginia R. Richmond: Communication: Apprehension, Avoidance and Effectiviness, Pearson, 1997.

McCornack, S., Reflect&Relate an introduction to interpersonal communication, Betford/St. Martin's, Boston/New York, 2010.

Casey Hawley, People Skills,  ALPHA, New York, 2014.