Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 3. – Tehnike negativne komunikacije

Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 3. – Tehnike negativne komunikacije

Nakon predstavljenih tehnika pozitivne komunikacije ukazat ću na nekoliko tehnika negativne komunikacije koje koriste medicinske sestre u komunikaciji u zdravstvenoj instituciji i prema ključnim javnostima. Komunikolozi se slažu da stilovi zatvorene komunikacije, kao što su postavljanje pitanja "da" ili "ne" ili postavljanje pitanja ili izjava koje zahtijevaju druge odgovore od jedne riječi, potencijalno ograničavaju odgovor osobe i mogu spriječiti otkrivanje primjerenih činjenica. Zatvoreni govor tijela također može ometati učinkovitu komunikaciju. Prekrižene ruke, ruke na bokovima, izbjegavanje kontakta s očima, okretanje od osobe i udaljavanje od osobe sve to nameće osjećaj udaljenosti u odnosu. Tri druge tehnike koje su štetne za dobru komunikaciju nazivaju se blokiranjem, lažnim uvjeravanjima i proturiječnim porukama.

Blokiranje

Blokiranje se događa kada medicinska sestra odgovara neodređenim ili uopćenim odgovorima. Pacijent se tada ne osjeća umireno. Teško da će on pokazivati tendenciju da započne ponovo  razgovor sa sestrom. Iako medicinske sestre ponekad u svoj odgovor uključila neke važne aspekte pozitivne komunikacije - vedrinu i dodir - ali to nije dovoljno za dobru i učinkovitu komunikaciju. Uopćenim odgovorom blokira pokušaj pacijenta da dobije umirenost uvjeravanjem koju je on želio od nje. Generalizirajući problem ili dijagnozu misli se na više ljudi ili općenito. No, pacijent nije "više osoba". Potrebno mu je potvrditi se kao pojedinac koji doživljava legitiman osjećaj.

O nekim situacijama teško je razgovarati s pacijentima. Umirući pacijent može željeti razgovarati o tome kako se on ili ona osjećaju, postavljati pitanja ili raspitivati se o životu. Medicinska sestra koja se ne osjeća ugodno s takvim temama može svjesno ili nesvjesno blokirati komunikaciju kroz generalizacije ili zatvorene odgovore. Izbjegavanje tehnike blokiranja zahtijeva dobro razumijevanje sebe. Ako nije u mogućnosti pružiti otvorenu komunikaciju koju pacijent očigledno treba, medicinska sestra bi trebala razmisliti o korištenju neutralnog facilitatora koji razumije njegovu ili njezinu ulogu tražiti pomoć kod drugih članova tima koji mogu odgovoriti ili maju više iskustva u takvim situacijama.

Lažna uvjeravanja

Lažna uvjeravanja slična su blokiranju i imaju gotovo isti učinak. Kada netko pokušava dobiti stvarne odgovore ili izraziti ozbiljnu zabrinutost, odgovor kao što je "Ne brini" ili "Bit će sve u redu" šalje nekoliko neželjenih poruka. Takve odgovore pacijent može tumačiti kao umirujuće ili pokazivanje nedostatka zabrinutosti ili nedostatka znanja. Pacijent čak može zaključiti da je medicinska sestra nemarna trivijalizirajući problem koji je njemu ili njoj važan. U najmanju ruku, medicinska sestra nije prepoznala potrebu koju je pacijent izrazio niti je dala potvrdu. Da je to zaista tako govori i FB post meni drage osobe koju s pravom nazivam Heroinom jer je u životu bila sučena I suočava se s teškom dijagnozom, ali je ostala pozitivna, vedra I svijetlo svima nama. Napisala je: “U ponedeljak ležim na stolu i slušam kling-kling -moj kirurg prikuplja alatke koje će mu trebati za operaciju. Mirna sam. Ili sam rezignirana? Imam svo povjerenje svijeta u njega. A i navikla sam. Ko magare na batine, tako sam se i ja navikla na operacije.

I psujem.Kada velim da idem na operaciju, a druga mi strana lakonski odgovori “bit će sve u redu”, malo iskočim iz kože.

Gle, nemaš pojma što će biti. Stota koja mi je servirala tu frazu dobila je od mene sljedeću salvu (doslovno kopipejstam iz svoga inboxa):“Ikskjuz my frenč, ali lako je tuđim gloginje mlatiti. Svatko tko mi kaže da će sve biti ok, pošaljem ga u tri p.m. uz mejdžor kolutanje očima. Apsolutno imam pravo na reakciju fuck fuck fuck opet sranje. Meni više pomogneš nekom sočnom psovkom nego “bit će ok”. Rečenica “sve će biti u redu” zdenfa i blokira. U momentu kada bih psovala ili možda bila tužna, rečenica “bit će sve u redu” betonira, ne dozvoljava zdravi protok emocija. Nakon te rečenice nema više komunikacijske razmjene. Ali frustracija, strah ili tuga nisu nestali, nismo ih izbrisali. Samo im se zapriječio izlaz. Još gore, neprihvaćeni trio - frustracija, strah, tuga - poslan je u podzemlje, u ilegalu i tamo će nastaviti svoj život, jačat će u truleži i kanalizaciji. I učinit će poslije jos veću štetu.

Moj osobni guru uvijek sa mnom psuje. Ili šuti i samo je prisutan ako mi je to potrebno. Nikada mi nije rekao “bit će sve u redu”. A on jedini zna da će sve biti u redu.

Alergična sam na penicilin, pelud trave i olako danu izjavu “sve će biti u redu”.”

Proturječne poruke

Ako osoba iskazuje zadovoljstvo kad vidi nekoga, ali se povlači kad ta osoba pruži ruku pozdrava, neverbalna poruka govori glasnije od izgovorenih riječi. Ako medicinska sestra uđe u sobu i krene rutinskim pozdravom mehanički (čak i uz nasmijano lice i živahan korak), pacijent to može brzo uočiti i smatrati medicinsku sestru manje pristupačnom. Izjava medicinske sestre da je pacijentovo stanje važno za medicinsku sestru, nakon čega slijedi neuspjeh pravovremenog odgovaranja na zvono poziva ili zaboravljanje da se pacijentu donesu stvari koje su obećane, šalje dvostruku poruku. Takvo ponašanje može ostaviti pacijenta zbunjenim, frustriranim ili ljutim. Ako kažete da ćete se za nešto pobrinuti ili nešto promijeniti, učinite to. Zatim potražite osobu kojoj ste se obvezali i prijavite svoje djelovanje i rezultat. Nastavljanje sa predanosti, bez obzira koliko se to činilo nevažno, najviša je metoda govorenja osobi: "Vi ste mi važni“.

Izvor:

Angelfire: Stiles of Communication, 2009.

A. M. Sallee: Effective Communication and Conflict Resolution, in: B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.

D. Booher: Gender banders: gender negation communication style differences, 2012.

J. Newburn: Generational communications styles, 2009.

B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.

American Nurses Association: Principles for nursing documentation, Silver Spring, MD, 2010.