Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 11. – Rješavanje konflikta

Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 11. – Rješavanje konflikta

Sposobnost ljudi da se povežu jedni s drugima, posebno u vrijeme konflikta, ovisi o njihovoj sposobnosti da se prilagode suptilnim porukama koje otkrivaju zapravo kako je poruka primljena. Rijetko stvaramo konflikte namjerno. Naprotiv, to se događa zato što možda nismo svjesni kako naše ponašanje doprinosi interpersonalnim problemima. Budući da je interpersonalna komunikacija krhka, mogu postojati barijere za učinkovit i smislen proces. Uspješno rješavanje konflikta počinje se događati kada su ljudi svjesni vlastitih i tuđih osjećaja i emocija i vjeruju da su te brige relevantne i poštovane.

Prvi korak u rješavanju konflikta je prepoznati kako pojedinci upravljaju konfliktom. Najčešći načini rješavanja konflikta uključuju sljedeće:

Izbjegavanje: Jedna osoba koristi pasivna ponašanja i povlači se iz konflikta; niti jedna osoba nije u stanju slijediti ciljeve.

Prilagodba: Jedna osoba stavlja po strani svoje ciljeve kako bi zadovoljila želje druge osobe.

Sila: Jedna osoba postiže svoje vlastite ciljeve na račun druge osobe.

Kompromis: Oboje se odreknu nečega kako bi ostvarili djelomično postignuće cilja.

Suradnja: Obje osobe aktivno pokušavaju pronaći rješenja koja će zadovoljiti oboje njih.

Samosvijest o nečijem uobičajenom načinu rješavanja konflikta daleko će pomoći u razumijevanju onoga kako vlastito ponašanje doprinosi nesuglasicama. Na primjer, ako medicinska sestra kao pojedinac prepoznaje izbjegavanje kao svoj uobičajen način suočavanja sa konfliktom, onda bi bilo važno za tu medicinsku sestru da pregleda komunikacijske strategije predstavljene u ovom poglavlju kako bi identificirala specifične tehnike koje se mogu upotrijebiti za razvijanje više načina suradnje u rješavanju konflikta.

Zapamtite, nemojte ga učiniti - ili ga uzimati - osobno. Koristite poruke sa "ja" radije nego sa "vi" kako biste izbjegli defanzivne odgovore. Usredotočite se na problem, a ne na osobnosti (personalitet). Ne stvarajte okruženje u kojem drugi pojedinci reagiraju defenzivno kako bi se zaštitili. Nemojte reagirati na konfliktne situacije kao osobni napad - čak i ako se osjeti kao jedan od njih. Usredotočite se i preusmjerite na pitanje ili ponašanje, a ne na pojedinca.

Drugi - vrlo važan korak u rješavanju konflikta je aktivno slušanje. Iako su mnogi od nas prestrašeni ili suzdržani kada komuniciraju tijekom konflikta, aktivno slušanje može smanjiti emocionalni naboj iz situacije, tako da obje strane mogu riješiti svoje razlike i pomoći u rješavanju konflikta. Neke izvrsne tehnike aktivnog slušanja i primjeri dani su u tablici:

TABLICA : TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA

TEHNIKA	ZAŠTO UČINJENO	KAKO UČINJENO	PRIMJER
Parafrazirajte sadržaj poruke	Pokazuje da vi slušate, provjeravate značenje, i tumačite sadržaj	Ponovo izrazite osnovne ideje i činjenice vašim vlastitim riječima	''Što ja čujem da govorite je da niste bili konzultirani'' ili ''Dakle, niste bili konzultirani o ovome?''
Odražavajte emociju poruke	Pokazuje razumijevanje kako se osoba osjeća, odražava što je opaženo radije nego što se čulo; pomaže drugoj osobi procijeniti njegova ili njena vlastita osjećanja nakon što su ih čuli od nekoga drugog tko ih je izrazio	Slušajte ton glasa, i pratite neverbalne znakove koji pokazuju osjećanja; slušajte što vam osoba govori što ona osjeća, ponovno izjavite kako percipirate osjećaj	''Dakle ljuti ste zbog onoga što se dogodilo?''
Otvoreno postavljanje pitanja	Dobiva više informacija i izbjegava bilo kakvu pretpostavku o onome što druga osoba misli; potiče drugu osobu da govori	Postavljajte pitanja koja počinju sa ''Što'', ''Kako'', ''Kada'', i ''Gdje''; Koristite pitanja koja počinju sa ''Zašto'' oprezno	''Što se dogodilo nakon što ste razgovarali sa njom?''
Priznanje	Prenosi da vi cijenite perspektivu druge osobe; priznaje njegovu ili njenu vrijednost i postupke	Priznaje vrijednost pitanja i osjećanja osobe (pokazuje uvažavanje za njegove ili njene napore i postupke)	''To mora biti vrlo frustrirajuće.''
Rezimiranje	Preispituje napredak; konsolidira važne ideje i informacije; uspostavlja temelj za daljnju diskusiju	Izrazite ključne ideje i osjećanja koja ste čuli	''Dakle u osnovi, što je najvažnije za vas je…''
Oblikovanje	Komunicira vašu poruku na način da će druga osoba biti otvorenija da čuje, povećava mogućnost ispunjavanja njegovih ili njenih ciljeva	Predstavite vašu poruku na optimističan, ne-prosiđivački i otvoren način; ukažite na zajedničke interese i udaljite se od razlika	''Ja mislim da bi bilo najbolje razgovarati o ovim pitanjima direktno sa vašim supervizorom, jer je ona izravnije uključena u implementaciju nego što sam ja; što mislite o ovoj ideji?''
Preoblikovanje	Pomaže drugima da vide vaše probleme u novom svjetlu, proširuje značenje pitanja da bi prepoznalo potrebe ili interese; širi negativne osjećaje, uspostavlja fokus za rješenje	Prepoznajte osnovne potrebe; drukčije formulirajte interese od negativnih u neutralne ili pozitivne, prošlost u budućnost, problem u priliku	''Zvuči kao da bi vi željeli izravniju komunikaciju da riješite probleme

Konačno, načelo koje naglašava cjelokupno uspješno rješavanje konflikta je da svi uključeni moraju svoj konflikt promatrati kao problem koji treba riješiti međusobno, tako da svatko ima osjećaj pobjede ili otkrivanja opcija koje su prihvatljive svima. Iako je ovo lako razumljivo načelo, teško ga je provesti u praksi. Ako obje osobe mogu ostati otvorene, iskrene i poštuju položaj druge osobe, osjećaji ljutnje mogu biti minimizirani. Okvir 18-4 predstavlja neke osnovne strategije koje mogu povećati profesionalni odgovor na konflikt. Navedeni principi su iznimno učinkoviti u slučajevima konflikta i pomoći će medicinskoj sestri da se predstavi kao samouvjereni i kompetentni stručnjak koji neće reagirati na neprimjereno ponašanje u sličnom obliku, ali se također neće ni povući iz problema. Kao i uvijek, fokus treba biti na pružanju kvalitetne skrbi  pacijentima.

Izvor:

A. M. Sallee: Effective Communication and Conflict Resolution, in: B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.

B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.

D. Booher: Gender banders: gender negation communication style differences, 2012.

J. Newburn: Generational communications styles, 2009.

American Nurses Association: Principles for nursing documentation, Silver Spring, MD, 2010.