Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 12. – Profesionalni odgovor na verbalni konflikt
Učinkovita/efikasna
komunikacija u zdravstvu 12. – Profesionalni odgovor na verbalni konflikt
1. Održavajte otvoren i suosjećajan ton
glasa.
2. Održavajte kontakt očima (imajući na
umu kulturne razlike). To može biti teško, ali prenosi drugoj strani da ste
samouvjereni i kompetentni.
3. Držite otvoren stav tijela rukama uz
tijelo ili otvorene prema osobi (ali ne upadajući u prostor druge osobe)
Nemojte prekrižiti ruke, tapkati nožnim prstima, mahati prstom ili izvoditi
bilo koji govor tijela koji se obično povezuje sa bijesom.
4. Nemojte se fizički povlačiti, osim ako
ne vidite da ste u fizičkoj opasnosti. Stojeći na tlu, vaše će držanje
prenijeti poruku sigurnosti.
5. Budite svjesni svojih vlastitih
vrijednosti, uvjerenja i kulturnih perspektiva.
6. Kada razgovor očigledno eskalira,
premjestite se na više privatnu lokaciju.
7. Slušajte aktivno i pažljivo bez
kritiziranja ili da budete defanzivni.
8. Usredotočite se na problem ili pitanje,
a ne na uključenu osobu /osobe.
9. Koristite poruke sa "Ja" koje izražavaju vaše misli, osjećaje i
uvjerenja na otvoren i jasan način.
10. Koristite jezik koji ne prosuđuje, ne
razjaruje, kao što je "Čini mi se ..."
11. Uspostavite temeljna pravila za
održavanje sigurnog okruženja za dijalog, kao što je "samo jedna osoba govori
u isto vrijeme, a druga sluša".
12. Ponudite objašnjenja, ali nemojte se
ispričavati.
13. Budite opširni, rezimirajte i
prenesite istu ideju na više načina.
14. Pokušajte razumjeti namijenjeno
značenje onoga što drugi ljudi govore.
15. Identificirajte ideje koje
razjašnjavaju vaša pitanja, probleme i pomažu u pronalaženju rješenja
16. Izbjegavajte beskorisne odgovore na
konflikte, kao što su svađanje, sarkazam, moraliziranje, nevjerica,
kontradikcija, kritika, ismijavanje i prijetnje.
17. Koristite metafore i analogije kao
blagi način stvaranja i održavanja odnosa.
18. Održavajte pozitivan kontekst
iskazujući ono što želite i izbjegavajte iskazivanje onoga što ne želite.
19. Ponovite ili reproducirajte ono što
vjerujete da čujete.
20. Ako kažete da ćete se za nešto
pobrinuti ili nešto promijeniti, učinite to. Zatim potražite osobu kojoj ste se
obvezali i prijavite svoje djelovanje i rezultat. Malo drugoga će otići toliko
daleko kao pokazivanje da ste pouzdani i želite raditi na rješenju.
21. U teškim situacijama razmislite o
korištenju neutralnog facilitatora koji razumije njegovu ili njezinu ulogu.
Izvor:
A. M. Sallee: Effective
Communication and Conflict Resolution, in: B. Cherry, S. R. Jacob:
Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.
B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad
Management, Elsevier, 2014.
D. Booher: Gender
banders: gender negation communication style differences, 2012.
J. Newburn: Generational
communications styles, 2009.
American Nurses
Association: Principles for nursing documentation, Silver Spring,
MD, 2010.
