Učinkovita/efikasna komunikacija u zdravstvu 10. – Razumijevanje i upravljanje konfliktom (sukobom)
Učinkovita/efikasna
komunikacija u zdravstvu 10. – Razumijevanje i upravljanje konfliktom (sukobom)
Glavni cilj komunikacije je uspostaviti
razumijevanje i suradnju s drugima. Međutim, veliki dio našeg društvenog
okruženja karakteriziraju interakcije koje uključuju konflikte, nesporazume i
neuspjeh u komunikaciji. Kada je više od jedne osobe uključeno u interakciju,
postoji mogućnost za neslaganje i nerazumijevanje. Kada interakcija postane
stresna, poprimajući konkurentnu, neprijateljsku ili oporbenu prirodu, ona se
može klasificirati kao konflikt. Konflikti koji proizlaze iz razlika u
ciljevima ili željama nisu dobri niti loši. Dvije temeljne osnove za konflikt
su informacije (jedna osoba ima informaciju koje druga nema, ili dvije osobe
imaju različite skupove informacija) i percepciju (ljudi vide stvari drugačije
na temelju svojih jedinstvenih sustava vjerovanja). Usprkos neugodnosti,
različita gledišta mogu rezultirati konstruktivnim ponašanjem i pozitivnim
ishodima.
Konflikt, poput stresa, može imati i korisne
i štetne posljedice za pojedinca. Neke od koristi koje mogu proizaći iz
konflikta uključuju: (l) prepoznati talente i inovativne sposobnosti; (2)
identificirati izlaz za izražavanje agresivnih nagona; (3) uvesti inovaciju i
promjenu; (4) dijagnosticirati probleme ili područja od interesa; i (5)
uspostaviti jedinstvo. Štetne posljedice dugotrajnog konflikta mogu uključivati
negativan učinak na emocionalno i fizičko blagostanje, naglasak na osobnu
dobrobit u odnosu na grupu, odvraćanje vremena i energije od važnih ciljeva,
financijski i emocionalni troškovi i osobni umor.
Većina nas doživljava obilje mogućnosti za
konflikt, što može biti povezano s činjenicom da u naše odnose donosimo
akumulaciju stavova, uvjerenja, mišljenja i navika. Tako je konflikt normalan i
nije nužno nešto što treba izbjegavati. Iako je neugodan, konflikt signalizira
prisutnost različitih točaka gledišta, koje mogu potaknuti kreativnost,
njegovati razvoj i ojačati odnose. Održavanje okruženja koje podupire
profesionalnu, jasnu i osjetljivu komunikaciju omogućuje pojedincima da se bore
produktivnije, s manje štete i većim izgledima za rješavanje razlika i
neslaganja. Karakteristike okruženja koja podržavaju profesionalnu komunikaciju
su sljedeća:
Empatija:
Osjećaj kako druga osoba osjeća i vidi situaciju onako kako je oni vide;
podrazumijeva uvjerenje da su osjećaji druge osobe valjani, legitimni i
opravdani.
Jednakost:
Svi sudionici u procesu su jednaki; poštovanje individualnih razlika je
očigledno, a ljudi su zadovoljni izražavanjem sebe slobodno i otvoreno.
Otvorenost:
Osjećaji i misli izraženi su izravno i iskreno; ne pokušava se sakriti ili
prikriti stvarni predmet neslaganja.
Pozitivnost:
podrazumijeva kapitaliziranje sporazuma i njihovo korištenje kao osnovu za
približavanje neslaganjima i bezizlaznostima; konflikt se smatra pozitivnim, a
pojedinci koji su uključeni izražavaju pozitivna osjećanja jedni prema drugima
i prema odnosu.
Podupiranje
(suportivnost): osjećaji se
izražavaju spontanošću radije nego strategijom; zahtijeva fleksibilnost i
spremnost na promjenu osobnog mišljenja i stavova.
Usvajanje ovih komunikacijskih stavova i
korištenje pozitivnih komunikacijskih strategija o kojima se prethodno
raspravljalo može spriječiti većinu epizoda konflikata na radnom mjestu.
Međutim, sigurno će se pojaviti situacije u kojima će medicinska sestra morati
znati kako se nositi s konfliktnom situacijom i postići pozitivno rješenje.
Izvor:
A. M. Sallee: Effective
Communication and Conflict Resolution, in: B. Cherry, S. R. Jacob:
Contemporary Nursing – Issues, Trends nad Management, Elsevier, 2014.
B. Cherry, S. R. Jacob: Contemporary Nursing – Issues, Trends nad
Management, Elsevier, 2014.
D. Booher: Gender
banders: gender negation communication style differences, 2012.
J. Newburn: Generational
communications styles, 2009.
American Nurses
Association: Principles for nursing documentation, Silver Spring,
MD, 2010.
