Razgovor/Konverzacija 1.

Razgovor/Konverzacija 1.

U svakodnevnom životu, svi mi koristimo se razgovorom kako bi uspostavili, održali ili unaprijedili odnose. Tako je i u zdravstvu. Medicinsko osoblje svako jutro pa i tijekom dane mnoštvo puta razmjenjuju informacije, mišljenja, sadržaje i sl. Često je ta komunikacija uspješna, ali i ne mali broj puta neuspješna toliko da dovede do sukoba i konflikta. Nesposobnost izlaska iz takve situacije dalje može dovesti do kriza i značajno narušiti međuljudske odnose. Ne treba ni spomenuti kako takva situacija pojačava stres kod pojedinaca i umanjuje učinkovitost u radu. Ako je riječ o situaciji u nekom odjelu zdravstva, bolnici onda posljedice mogu biti teške čak i katastrofalne za sve i u konačnici i po pacijenta.

Kako upravljamo svojim svakodnevnim razgovorima

Kako osobe upravljaju svojim svakodnevnim razgovorima, odnosno, svojom konverzacijom? Razgovor tj. konverzacija nije nešto što se događa tek tako, samo od sebe. On je rezultat visokog stupnja koordinacije i suradnje između sudionika u razgovoru. Svaka osoba unosi u razgovor ili konverzaciju skup pravila o tome kako će se govoriti, koliko dugo, kolikoće biti kontakta očima, kakva će biti udaljenost među osobama, o jačini njihova glasa i o mnoštvu drugih stvari. Ako dvije osobe potječu iz istog područja ili kulture, vjerojatno će imati ista pravila u razgovoru tj. konverzaciji. Takva zajednička pravila omogućuju uspješno vođenje razgovora. To još uvijek ne jamči uspjeh jer je vođenje razgovora složena aktivnost, čak i kada osobe imaju ista pravila. Napokon, osobe unose u razgovor svoja raspoloženja, predrasude, svoju osobnost i svoje predrasude.

Nenamjerna i namjerna konverzacija

U svakodnevnoj komunikaciji osobe upravljaju svojim razgovorom, na namjerno ili nenamjerno. Nenamjerno upravljanje razgovorom uključuje primjenu pravila, a da toga nismo ni svjesni. Primjerice,  osobe se mogu izmjenjivati u uzimanju riječi, odrediti udaljenost između sebe i drugih, služiti se gestama i upuštati se u druge aktivnosti a da pri tome uopće ne misle na primjerenost svojih postupaka. Budući da smo još za djetinjstva naučili kako razgovarati, mnoga su od tih ponašanja skriptirana.

Naravno, svaki razgovor ili konverzacija može dovesti i do novih situacija, na koja nije moguće reagirati samo uvježbanim ponašanjem. Takvi izazovi zahtijevaju planiranje  kako bismo razgovore očuvali od pretvaranja u neželjeni sukob ili od preranog kraja. U tom smislu razgovor je zahtjevna aktivnost.

Znanje o načinu uspješna vođenja razgovora važno je ne samo za postizanje neposrednih komunikacijskih ciljeva nego i za dugoročne odnose. Razgovor možemo zamišljati kao tvar od kojeg se grade odnosi. Ljude upoznajemo upravo kroz razgovor, a na jednak način stvaramo odnose s prijateljima, liječnicima, pacijentima, kolegicama i kolegama i drugima. Razgovorom održavamo, poboljšavamo, slabimo i razaramo naše odnose.

Sposobnost upravljanja  razgovorom

Razgovor i vođenje razgovora je vrlo složena aktivnost i zahtjeva mnoštvo vještina. Organizacija razgovora izrazito je strukturirana. Tome je tako jer osobe koje razgovaraju surađuju u primjeni pravila o tome kako se razgovor treba (ili ne treba) odvijati. Pravila razgovora su propisi o verbalnim (usmenim) i neverbalnim ponašanjima koje bi osobe trebale očitovati u određenim načinu razmjene sadržaja govora. Pod tim načinima razmjene sadržaja mislimo na neslaganja, rasprave, pregovaranja, pozdravljanja i sl.

Poznavanje pravila dopušta osobama upravljanje tijekom razgovora. Sposobnost upravljanja  razgovorom ovisi o postojanju nekih pravilnosti što ih jedna ili druga osoba u razgovoru mogu iskoristiti, a to opet ovisi o stupnju poznavanja tih pravila. Na primjer, uz postojanje tipičnog pravila u razgovoru, koji kaže da „nije pristojno prekidati nekog dok govori“, samo prekidanje govornika i promjena teme može osobi koja je govorila nagovijestiti da je to bilo predugo i da je tema o kojoj je govorila dosadna. Ljudi nisu uvijek svjesni pravila što ih primjenjuju u razgovoru.

Iako pravila razgovora učimo od drugih, učitelja, nastavnika, profesora i sl., ipak svatko može unositi i neka svoja načela i promjene. Pokazalo se, s ti u vezi, da pojedinci utječu na pravilnosti ponašanja u razgovoru. Uređenost ponašanja, koja nazivamo PRAVILIMA, ne preuzimamo nedirnuta od drugih, nego da osobe više ili manje oblikuju svoje obvezne verzije tih društvenih pravila.

O pravilima možemo misliti kao o preuzetim i osobnim. PREUZETA PRAVILA su ona koja učimo od drugih ne mijenjajući ih značajno. U pogledu tih pravila vlada visoko slaganje među ljudima iste kulture ili područja. „Nije pristojno okrenuti se od osobe koja govori“ i „ne prekidaj govornika ako za to nemaš dosta dobre razloge“, primjeri su preuzetih pravila. OSOBNA PRAVILA su propisi pojedinih osoba za vlastito ponašanje, primjerice: „Kad me netko uvrijedi, neću mu dati prigodu da se ispriča“, ili „ako netko sluša mene, slušat ću i ja njega“.

Lit.:

K. K. Reardon: Interpersonalna komuniakcija-Gdje se misli susreću, Alineja, Zagreb, 1998.

S. Tubbs: Human Communication-Principles and Contexts, Mc Graw Hill, New York, 2010.