Razgovor/konverzacija 3. – Moć aktivnog slušanja

Razgovor/konverzacija 3. – Moć aktivnog slušanja

Vjerujem da ste mnoštvo puta uhvatili sebe ali i druge da ne sudjeluju u razgovoru. Primijetili smo da nas osobe ne slušaju kako u interpersonalnoj tako i grupnoj komunikaciji. I često ne bi bio problem u samom slušanju. Ne slušanje u poslu kojem se ja bavim, rad u bolnici, često dovodi do šumova koji mogu imati teške posljedice kako za sudionike tako i za pacijente. Zbog toga važnost slušanja u uspješnom razgovoru tj. konverzaciji nikada nije previše naglašavati.

Jednom kada se razgovor započeo i nastavio, slijedeći je izazov održati razgovor. Prvo pravilo održavanja razgovora je usmjeravanje pozornosti na osobu s kojim razgovarate (vašeg sugovornika).Vrlo je jednostavno održati smjer razgovora jednom kada prestanete brinuti o samom razgovoru i kada se usmjerite na ono što govori druga osoba.

Razlog zbog kojeg mnogo ljudi smatra održavanje razgovora (konverzacije) teškim je da se previše opterećuju s tim što trebaju reći. Bolji je pristup slušanje. Dobit ćete mnoštvo ideja o tome što trebate reći ako pozorno SLUŠATE.

Nisu nas učili slušati

Nije potrebno naglašavati da je slušanje jedna od najvažnijih vještina koje bismo trebali razviti i imati. Zanimljivo je da nas, od svih jezičnih vještina koje su nam potrebne u životu, ovu vještinu nikada ne poučavaju. Sjećate li se koliko puta su vas pitali dok ste bili dijete: „Zašto ne slušaš?“ ili „Zar nikada ne slušaš?“ ili vas ponekad nisu niti pitali već su vam samo rekli: „Hoćeš li već jednom slušati“. Činjenica je da nas nikada nisu učili slušati.

Unutar kultura slušanje ima različita značenja, ali svugdje se jako cijeni. Za Kineze slušanje uključuje poklanjanje pozornosti, pažnje drugoj osobi. To znači da slušamo sa svakim našim dijelom tijela. To znači da druga osoba postaje centar svijeta i da se mi u potpunosti usmjeravamo na tu osobu. A to nije nimalo lako!

Niste slušali!

Koliko često su vam odlutale misli dok je druga osoba govorila? Koliko često ste zamolili vašeg sugovornika da ponovi što je govorio jer ste propustili glavnu poruku u razgovoru? Koliko puta su vam postavili pitanje koje vas je u potpunosti iznenadilo jer ste prepustili prethodni dio razgovora? Koliko ste puta razmišljali o vašem popisu za kupovinu, godišnjem odmoru, što ćete raditi sutra i sl. dok je netko drugi govorio? Ako ste ikada doživjeli neku od navedenih situacija, vi jednostavno niste slušali?

Ako zaista želite naučiti samopouzdano razgovarati sa svima, prvo postanite dobar slušatelj. Ne samo da će vas više cijeniti kao kolegu, prijatelja, gosta, nego ćete i vi dobiti samopouzdanje, znajući da, ćete biti u mogućnosti čuti najviše informacija, više nego što će vam ikada biti potrebno da održite razgovor tečnim.

Upotrebljavajte riječi druge osobe

Vrlo važna osobina dobrog komunikatora je ponavljanje riječi osobe s kojom razgovarate. Sve što trebate učiniti je pozorno slušati o čemu se govori te ponavljati jednu ili više ključnih riječi koje upotrebljava druga osoba. Važan SAVJET je: Morate UVIJEK upotrebljavati riječi druge osobe. Nemojte interpretirati ili upotrebljavati vaše vlastite riječi ili fraze. Upotrebljavajući njihove riječi dobivate na značaju i pružate jasan dokaz poštovanja i dokaz da slušate.

Aktivno slušanje

Umijeće slušanja jedna je od najvažnijih komunikacijskih vještina. Istraživanja pokazuju da najbolji komunikatori nisu oni koji znaju lijepo govoriti. Nasuprot tome majstori komunikacije osobe su koje imaju dar ili disciplinu slušanja. Znate li nekoga tko ima dva jezika i jedno uho? Ne, ne znate. Svi smo mi biološki isto naouružani. Ali ipak ljudi vole više govoriti nego slušati. Zašto? Zato jer je slušanje zahtjevnije od govorenja. Zahtijeva potpunu koncentraciju.

Sposobnost slušanja definirana je kao: stjecanje, obrada i zadržavanje informacija u verbalnoj komunikaciji s drugim osobama. Može izgledati čudno, ali slušanje je sposobnost, tj. vještina (iako je riječ o pasivnoj aktivnosti). Vaše vas uši nikada neće dovesti u nepriliku. Vi jednostavno učite kroz slušanje.

Evo jedne poznate priče o Dalu Carnegiju, autoru nekoliko knjiga „Psihologija uspjeha“. Carnegi je bio pozvan u New York na zabavu povodom povratka jedne vrlo bogate žene iz Afrike. Kada je stigao na zabavu, Dala Carnegija predstavili su bogatoj ženi. Na početku razgovora rekla mu je kako je čula da je jedan od najugodnijih sugovornika. Carnegi se zahvalio gospođi i kazao kako je čuo da se upravo vratila s putovanja po Africi. Pitao ju je zašto se odlučila na put u Afriku. Kada mu je gospođa rekla svoje razloge posjeta Africi, Carnegi je pitao: „A koga ste poveli sa sobom u Afriku, kada ste zapravo otišli u Afriku, kada ste se vratili, koja ste mjesta posjetili u Africi?“ Njih dvoje razgovarali su više od 20 minuta. Za to vrijeme ona je pričala 95% vremena kako bi odgovorila na Carnegova pitanja. Sutradan u nekim njujorškim listovima pojavili su se citati bogate gospođe: „Gospodin Carnegi svakako je jedan od najugodnijih sugovornika u New Yorku“.

Pogrešno je misliti da slušate samo svojim ušima. Zapravo slušate svojim mozgom, očima, tijelom i intuicijom. Ukoliko zaista ne želite razumjeti drugu osobu, nikada nećete biti u stanju slušati. Često idemo u lov na činjenice. Umjesto slušanja glavne teme ili općih točaka argumenta, koncentriramo se na detaljne činjenice i možemo izgubiti uvid u cjelokupnu poruku.

Četiri vrste slušatelja

Činjenica je, kada slušamo neki govor, ne doživimo ili ne čujemo svi iste činjenice. To potvrđuje da postoje četiri vrste slušatelja:

1. slušatelji koji se pretvaraju da slušaju, čije su misli negdje drugdje
2. ograničeni slušatelji koji samo daju ograničenu pozornost, fokusiraju se na određene komentare ili teme i mogu iskriviti ili pogrešno protumačiti druge stvari koje kažete
3. slušatelji zaokupljeni sami sobom, zabrinuti samo za svoja viđenja i gledaju samo na odgovor o njihovu pogledu na svijet ili poziciju
4. aktivni slušatelji nastoje steći nove informacije i uvid ili koriste mogućnost da pokažu pozornost prema drugoj osobi.

Aktivno slušanje čini:

• fokusiranje na komuniciranu poruku
• dobivanje punih, točnih uvida u komunikaciju druge osobe
• kritičko procjenjivanje onoga što drugi govore
• praćenje neverbalnih znakova
• prenošenje zanimanja, brige i pozornosti prema drugoj strani
• poticanje punog, iskrenog i poštenog izražavanja informacija
• postizanje međusobnog razumijevanja itd.

„Ova osoba ima nešto važno i pametno reći”

Da biste stimulirali vaš vlastiti samorazgovor, tj. slušanje, morate pripremiti vaš mozak vjerujući da „ova osoba ima nešto važno i pametno reći”. Vi razmišljate:

• što govornik želi istaknuti
• što to znači
• kako je to korisno
• kako ja mogu koristiti informaciju koju govornik daje meni
• kakav je smisao
• dobivam li čitavu priču
• kako se to odnosi na ono što ja već znam.

Možete pokazati vašu potporu slušanju neverbalnim komunikacijama, kao što su kontakt očima ili drugim pokretima. Važno je zadržati vašu procjenu onoga što mislite sve dok govornik ne završi. Slušajte glavne ideje, koncentrirajte se na materiju, ne stil. Borite se protiv bilo kakvih odvlačenja pozornosti i svladajte bilo kakve osjećaje bijesa ukoliko se osjećate ljutito. Čitajte osjećaje između redaka. Postavljajte pitanja radi pojašnjavanja. Čekajte da osoba završi, nemojte je prekidati. Na kraju dijaloga parafrazirajte što razumijete od onoga što vam je osoba rekla. To također toj osobi pokazuje da ste slušali i pomaže da izbjegnete da se ljudi ponavljaju.

Lit.:

E. Sargent, T. Fearon: Wow You Can Talk to Anyone in Every Situation, Pearson, Harlow, 2011.

S. Tubbs: Human Communication-Principles and Contexts, Mc Graw Hill, New York, 2010.

K. Nessmann: Personal Communication Management: How to Position People Effectively, http://wwwu.uni-klu.ac.at/knessman/download/milano.pdf.

A. Green: Effective Personal Communication Skills for Public Relations, Kogan page, London and Philadelphia, 2006.